WWW.DISUS.RU

БЕСПЛАТНАЯ НАУЧНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Авторефераты, диссертации, методички

 

Pages:     || 2 |

«ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Ульяновск 2004 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭТИКА ...»

-- [ Страница 1 ] --

М. С. УЗЕРИНА

ЭТИКА

ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

Ульяновск 2004

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебное пособие для студентов специальности 021500 – «Издательское дело и редактирование»

Составитель М. С. Узерина Ульяновск 2004 УДК 159.98 (075) ББК 88.5 я7 Э90 Рецензенты:

кафедра русского языка Ульяновского государственного университета (заведующий кафедрой русского языка, кандидат педагогических наук, доцент О. А. Литвинко);

старший преподаватель кафедры русского языка Ульяновского государственного университета А. М. Тарасевич Утверждено редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия Этика делового общения : учебное пособие / составитель Э90 М. С. Узерина. – Ульяновск : УлГТУ, 2004. – 72 с.

ISBN 5-89146-647- Дается краткое изложение основных тем лекционного курса дисциплины «Этика делового общения». Раскрывается значение таких понятий, как «этика», «деловое общение», «речевая культура делового человека», рассматриваются также вопросы этики общения в сфере издательской деятельности. Пособие включает приложения, содержащие фрагменты из «Риторики» Аристотеля, основную часть проекта «Российского кодекса предпринимательской этики», тестовые задания.

Предназначено для студентов специальности 021500 – «Издательское дело и редактирование», изучающих курс «Этика делового общения».

УДК 159.98 (075) ББК 88.5 я ISBN 5-89146-647-3 © Узерина М. С., составление, © Оформление. УлГТУ,

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………………………………………………. Тема 1. Основные понятия этики делового общения …………………… Тема 2. Средства общения………………………………………………... Тема 3. Формы делового общения ………………………………………. Тема 4. Речевая культура делового человека …………………………… Тема 5. Официально-деловая письменная речь. Стиль и оформление служебных документов……………………………………………….. Тема 6. Деловая риторика ……………………………………………….... Тема 7. Конфликты и пути их разрешения ……………………………… Тема 8. Деловая этика в издательском деле …………………………….. Приложение 1 ……………………………………………………………... Приложение 2 ……………………………………………………………... Приложение 3 ……………………………………………………………... Заключение ………………………………………………………………... Библиографический список………………………………………………. Интернет-ресурсы………………………………………………………….

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, конкретных задач. Специфической особенностью делового общения является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов отношений между людьми. Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении.

От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.

Пособие, включающее материалы лекционного курса по дисциплине «Этика делового общения», знакомит с понятиями этики нормативной и этики деловой, дает представление о формах и средствах делового общения, о правилах поведения в конфликтных ситуациях. Один из разделов пособия посвящен теме профессиональной этики и, в частности, вопросам этики общения в сфере издательской деятельности, проблемам профессионального общения редактора: взаимоотношениям редактора и других участников редакционно-издательского процесса, редактора и автора. Каждая тема пособия затрагивает этический аспект отдельной проблемы делового общения. Речь идет об этических нормах общения в ходе деловой беседы и деловых переговоров, делового разговора по телефону, при общении с использованием Интернета и факсимильной связи. Даны также рекомендации по написанию наиболее распространенных видов служебных документов: заявления и резюме.

Пособие состоит из восьми разделов, каждый из которых представляет собой краткое изложение содержания отдельной темы дисциплины; приложений, в которых представлены фрагменты из проекта «Российского кодекса предпринимательской этики», небольшая часть «Риторики» Аристотеля, а также контрольные тестовые задания и ключи к ним. Библиографический список содержит перечень литературы и Интернет-ресурсов по дисциплине «Этика делового общения».

Пособие можно использовать при подготовке к семинарским занятиям и к итоговому зачету.

ТЕМА 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

1. Понятие этики. Этика и мораль 2. Общение. Деловое общение. Этические нормы в деловом общении 3. Современные взгляды на место этики в деловом общении 1. Слово «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях: во-первых, как философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность; во-вторых, как совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы. Термин «этика»

ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических добродетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы быть добродетельным.

Важнейшие категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть», «честь» и некоторые другие. Вся традиция этики замыкается на выяснении того, что является должным для человека, т. е. соответствует неким глубинным законам человеческого бытия. Стремясь разграничить добро и зло, определить, что такое добродетель, люди выработали нормы морального поведения – сложную систему правил, позволяющих людям сосуществовать. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Должное в морали не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых связана часто с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно этот конфликт проявляется в деловом общении.

Мораль всегда предполагает определение нравственного идеала, образца для подражания. В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливые решения и т. п., квалифицируются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные.

Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения.

Соответственно и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещание.

2. Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов, социальных групп, общностей или личностей, в ходе которого происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества. Именно в процессе общения происходит специализация личности и ее самореализация. В зависимости от целей можно выделить разные виды общения. Например, цель развлекательного общения – получить удовольствие от встречи и разговора друг с другом; фатическое общение («светское» общение, то есть разговор на общепринятые темы) используется, когда людям нужно поддержать контакт друг с другом, подтвердить дружеские отношения. Фатическое и развлекательное общение не имеют предметной или информационной цели, а предполагают в основном лишь коммуникативные цели – установление, поддержание, возобновление, сохранение, развитие контакта между людьми. Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия, дать необходимую информацию, побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т. д.

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления человека о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В процессе делового общения каждый сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может облегчить общение, сделать его более эффективным, но может и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Чаще всего нарушение моральных норм наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах: в виде критических замечаний, осуждения, отказа в общении, в нежелании продолжать дружеские и любые другие отношения. Нормы морали не зафиксированы в государственных документах, этим они отличаются от правовых норм, нарушение которых наказывается по законам государства.

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

Нравственная сторона делового общения играет большую роль. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое правило морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении есть ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать неудач в процессе общения:

• в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

• нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих;

• когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив – начни с себя.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов – запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним. Основа современной деловой этики – социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

3. Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных уровнях:

как между организацией и средой, так и внутри самой организации. В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Сторонники первой, считающие себя прагматиками, полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна.

Единственная обязанность и управляющего корпорацией, и работающего по найму у владельца бизнеса – достижение любыми доступными средствами максимальной прибыли. С этой позиции этические нормы и сам язык этики рассматривается как помеха в деловом общении. В нем (деловом общении) стараются избежать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностей, так как в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтичного поведения руководителей предприятия, людей бизнеса является нарушение закона. Представители делового прагматизма иногда используют для достижения своих целей далекие от норм морали средства: взятки, подкупы т. п. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным принципам (ценностям). Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий. В понятие этики делового общения входит забота руководителей предприятий о качестве производимой продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести.

Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассматривают этику не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить прибыль, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Такой подход можно признать более цивилизованным и, в целом, более эффективным, так как предприятия – компонент общества – утверждая этические нормы у себя, в то же время способствуют их распространению в обществе, в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Таким образом, имеются два наиболее распространенных принципа построения этической аргументации – принцип утилитаризма и принцип нравственного императива. Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц.

Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло». В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих). Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Выявить круг «задетых» решением лиц и организаций, просчитать все последствия, а главное, определить, чьими интересами поступиться, – трудоемкая, а иногда и невыполнимая задача.

Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей.

Моральный аспект имеют многие решения, задевающие интересы других людей или организаций, но правильный выбор не всегда лежит в области этики. Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от реструктуризации моральные издержки, возникающие вследствие сокращения штатов, или, напротив, компания скорее выиграет, чем проиграет (скажем, в глазах инвесторов), а может быть, сокращение штатов безальтернативно и не подлежит моральной оценке.

Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде (например, технологической). При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения. Можно, например, подкрепить технологическое решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными сотрудниками фирмы. Так, решение выделить ассигнования для спонсорской деятельности или на новые очистные фильтры невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут «сработает» этика, учитывающая социальные приоритеты.

Продажа спиртного несовершеннолетним увеличивает прибыль, но не допускается с этической, правовой, социальной точек зрения, и их совокупность перевешивает экономические доводы.

Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме. Во-первых, собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, менеджеры прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия. Во-вторых, после исключения неприемлемых вариантов готовятся два варианта этического обоснования – желательное и минимально приемлемое; выясняется при необходимости, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в желательное. Желательный уровень этического аспекта решения – это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте. Минимально приемлемый уровень – нечестность в мелочах, небольшие взятки или подарки, несущественные неточности в информации. Неприемлемый уровень – крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам.

Гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами.

ТЕМА 2. СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

1. Вербальные и невербальные средства общения. Общая характеристика 2. Невербальные средства общения 3. Организация вербального взаимодействия 1. Главное в деловом общении – обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным.

Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение и обмен информацией между людьми осуществляется не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор (например, дорожные знаки, сигналы светофора и т. д.). Все средства передачи информации принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным психологических исследований более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

2. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуальных, психологических, социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

К основным невербальным средствам общения относятся: кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения; экстралингвистические средства – это включенные в речь пауз, а также плач, кашель, смех, вдох и т. п.; такесические средства – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя; проксемические – это пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное поведение личности многофункционально. Оно:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

3. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Любое языковое высказывание – это речь. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора. К важнейшим организационным принципам речевой коммуникации (общения) относят следующие:

Принцип последовательности – предполагает смысловое соответствие ответной реакции, т. е. ожидание ответной реплики соответствующего типа.

Если первая реплика – вопрос, то вторая – ответ; приветствие должно сопровождаться ответным приветствием, просьба – принятием или отклонением ее и т. д. Данный принцип требует завершения речевого фрагмента.

особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой.

А. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

Б. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

2) – Я бы с удовольствием, … но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.

В. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

1) – И тогда я смогу предоставить Вам несколько дней отпуска, как 2) – Хорошо.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Принцип кооперации является основой речевого общения. Он предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулирован в конкретных постулатах, соблюдение которых соответствует выполнению данного принципа. Постулаты подразделяются на 4 категории:

Количества, Качества, Отношения, Способа.

Категория Количества связана с тем количеством информации, которую необходимо передать. К этой категории относятся следующие постулаты:

• Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога);

• Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем К категории Качества относят общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным», а также два более конкретных постулата:

• Не говори того, что ты считаешь ложным;

• Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С категорией Отношений связан один-единственный постулат релевантности (смыслового соответствия): Не отклоняйся от темы.

Категория Способа касается не того, о чем говорится, а того, как говорится. К ней относится общий постулат «Выражайся ясно», а также несколько частных постулатов:

• Избегай непонятных выражений;

• Избегай неоднозначности;

• Будь краток (избегай ненужного многословия);

• Будь организован.

Для каждой из выделенных коммуникативных категорий в работах по вопросам речевого общения приводятся аналоги в сфере взаимодействий, не являющихся речевой коммуникацией.

Количество. Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой-то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две или шесть гаек.

Качество. Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль; если я прошу у вас хлеба, я не ожидаю получить от вас камень.

Отношение. На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце.

Способ. Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

Эти примеры показывают, что речевое общение обладает, хотя и в своеобразной форме, общими свойствами, которые характеризуют деятельность любого типа.

Описан еще один ведущий принцип общения – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.

Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между его участниками. Следует соблюдать правило: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена». Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.).

Максима великодушия. Эта максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе общения. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении.

Максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других («Не осуждай других»). Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.

Максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно: сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора.

Недоброжелательность делает общение невозможным. Определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

Сформулированные максимы не имеют абсолютного значения, ни одна максима сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников. Критики теории речевых актов обращают внимание на оторванность предложенных схем речевого общения от реальных социальных условий. Но нельзя не признать, что применение названных принципов позволяет более успешно организовать речевое общение, повысить его эффективность.

ТЕМА 3. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Основные характеристики делового общения. Этапы делового 2. Деловая беседа. Виды деловых бесед 3. Деловые переговоры. Характеристика этапов деловых переговоров 4. Деловые беседы (переговоры) по телефону 1. Общение для человека – среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы.

Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Наряду с термином «общение» широкое распространение получил и термин «коммуникация». Чаще всего они используются как синонимы.

Психологи определяют общение как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека, – это функции общения. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

информационной – процесса обмена информацией;

интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Происходит передача эмоционального отношения.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между участниками общения, который предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Осуществляется прием и передача информации.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения предполагает регуляцию поведения и непосредственную организацию общения. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера. Происходит взаимная корректировка действий.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной моральнопсихологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; что общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; что основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (12, с. 127).

К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:

Регламентированность Это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем.

Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.

Повышенная ответственность участников делового общения за его результат Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

Строгое отношение к использованию языковых средств Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

• установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

• ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

• обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

• выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

2. В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, и это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике делового общения. Жесты, мимика (невербальное общение), которыми сопровождается речь, имеет в этом случае не меньшее значение.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В отличие от других форм обмена беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она способствует развитию неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.

Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

• взаимное общение работников одной сферы;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

• стимулирование деловой активности.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначению деловые беседы могут быть разнообразными:

• беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

• деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

• деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

• беседа – установление деловых контактов;

• беседа – обмен информацией и др.

По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор.

В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы:

• подготовка к беседе • собственно деловая беседа • критический разбор беседы Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько шагов.

Первый шаг. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов. Необходимо определенно знать, для чего проводится деловая беседа и что должно быть ее результатом. Предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.

Вторым шагом является получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также в подборе различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть в ходе беседы. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе может быть составлен предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертым шагом может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его предъявления.

Пятый шаг заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для бесед и переговоров.

Собственно деловая беседа состоит из 5 фаз: начало беседы – вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации;

аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения;

фиксация договоренности и выход из контакта.

Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, постараться достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста.

Неплохо в начале беседы сказать, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …».

Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы.

Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.

Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении.

На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки»

намерений обеих сторон.

Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, попытаться изменить еще не сформировавшееся мнение, достигнуть компромиссного решения.

Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно, точно и подробно предсказать, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические;

радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление.

Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий.

Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям.

Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.

Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения норм этикета дать понять участникам, что время беседы истекло.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Критический разбор беседы проводится на основе записей, сделанных в ходе общения.

Роль вопросов в деловой беседе и их классификация Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы. Вопросы могут быть открытые и закрытые; риторические; радикальные; и так называемые вопросы, подавляющие сопротивление.

Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос:

«Что Вы думаете по этому поводу?». При такой постановке вопроса есть опасность, что будет потеряна инициатива в ведении беседы. Но в такого типа вопросах есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. Вы сможете в подобном случае более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?». Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они как бы связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, например, тогда, когда необходимо получить информацию об отношении к вашему предложению, когда нужно ограничить выбор вариантов решения для собеседника. В частности, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?».

Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению.

Радикальные вопросы – это вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами.

Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?».

Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке вопроса есть риск получить неблагоприятный ответ.

Использовать радикальные вопросы следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать собеседника, показывая, что вы устали от его нерешительности и хотите закончить беседу и прийти наконец к какому-то определенному решению.

Вопросы, подавляющие сопротивление. Суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?».

Во время беседы необходимо стремиться к сохранению общего положительного настроя. Поэтому, задавая вопросы, следует ставить себя на место собеседника и спросить себя: «Как бы я ответил на этот вопрос?

Понравилась бы мне такая форма вопроса?». Трансформируя известную истину, можно сказать, что задавать вопросы нужно в той форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

3. Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В определении подчеркивается специфика данного вида коммуникации. В деловой беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. В процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Деловая беседа может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Конечно, на практике иногда бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры. В свою очередь стороны, ведущие переговоры, не всегда готовы к совместным действиям и ограничиваются обменом взглядами, информацией. И само слово переговоры в русском литературном языке имеет еще одно значение, зафиксированное в словарях: «обмен сведениями, мнениями; разговор».

Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров. Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры возможны как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта.

Переговоры – одна из разновидностей общения – имеют ряд отличительных особенностей. Во-первых, они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Во-вторых, сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. Его участники ограничены в своих возможностях реализовать собственные интересы односторонним путем.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Таким образом, переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Есть две основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг – это конфронтационный тип поведения; 2) переговоры на основе взаимного учета интересов – партнерский тип поведения сторон. Каждая из стратегий имеет свою специфику.

Позиционный торг – стратегия ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Возможны два стиля позиционного торга: жесткий и мягкий.

Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ведения переговоров – это переговоры, допускающие взаимные уступки ради достижения соглашения. При всех недостатках позиционный торг используется часто, особенно в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

Переговоры на основе взаимного учета интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное удовлетворяющего интересы каждой из сторон. Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной жизни они могут иметь место одновременно.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами.

Как правило, в процессе подготовки и проведения переговоров выделяют три стадии:

• подготовка к переговорам;

• процесс ведения переговоров;

• анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов: документов, чертежей, таблиц, образцов предлагаемых изделий и т. д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало переговоров – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров. Переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если участники действительно стремятся к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стараются найти решение. Негативный исход и деловой беседы, и деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Выход из процесса общения должен быть таким, чтобы в расчете на будущее сохранить контакт и деловые связи.

4. Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт и особое умение. Телефонное общение имеет большое значение, так как это самый простой способ установления отношений; телетайпы, факсы лишь дополняют их. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10 – 30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах.

Около 60 % разговоров приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, быстро реагируя на разных партнеров и на разные темы. Таким может быть примерный план короткого разговора (на беседу отводится 3 минуты):

• введение собеседника в курс дел: 40 – 45 секунд;

• взаимное представление: 20 – 25 секунд;

• обсуждение ситуации, проблемы: 100 – 105 секунд;

• заключительное резюме: 20 – 25 секунд.

При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить себе на следующие вопросы:

• Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

• Можете ли вы обойтись без этого разговора?

• Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

• Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

• Какие вопросы вы должны задать?

• Какие вопросы может задать собеседник?

• Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?

• Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

• Как вы будете себя вести, если ваш собеседник … – решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

– не отреагирует на ваши доводы?

– проявит недоверие к вашим словам, информации?

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Важно настроится на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности собственной речи. Если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества.

Основа успешного делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Спокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции. А, по мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии, которое может свидетельствовать об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. До 40 % информации могут нести тон, интонация. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, то нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения и кратко изложить свои аргументы.

Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи:

быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные и т. п., которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании телефонного разговора необходимо проанализировать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины ошибок.

Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед.

Быстрота и дальность связи относятся к несомненным преимуществам телефона, но используя этот вид общения, необходимо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая мимика здесь отсутствует, и можно, даже не заметив, одним неосторожным словом обидеть собеседника. Часто по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке имеет большое значение.

ТЕМА 4. РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

1. Компоненты культуры речи: нормативный, коммуникативный, 2. Деловой этикет. Основы речевой этики 1. Культура речи – это, во-первых, владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, умение выбрать и организовать языковые средства так, чтобы в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации; во-вторых, область языкознания, занимающаяся проблемами нормализации речи, разрабатывающая рекомендации по умелому пользованию языком.

Культура речи содержит в себе три компонента: нормативный, коммуникативный, этический.

Нормативный компонент (аспект). Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, т. е. соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями в качестве идеала или образца.

Языковая норма – это центральное понятие речевой культуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важных.

Основа коммуникативного аспекта культуры речи – умение отбирать и употреблять языковые средства в процессе речевого общения.

Этический аспект культуры речи связан с умением использовать правила языкового поведения в конкретных ситуациях общения.

Нормативный аспект культуры речи неотделим от понятия языковая норма. Языковая норма – это правила использования речевых средств в определенный период развития литературного языка, принятые в данное время данным языковым коллективом в качестве образцовых или предпочтительных. Языковая норма – отличительный признак литературного языка. Основное свойство норм – их обязательность для всех говорящих и пишущих на русском языке. И еще два важных свойства норм: их устойчивость и в то же время историческая изменчивость. Если бы нормы не были устойчивыми, если бы они легко подвергались различного рода воздействиям, языковая связь между поколениями была бы разрушена. Устойчивость норм также обеспечивает преемственность культурных традиций народа. В то же время устойчивость норм не абсолютна, а относительна. Норма, как и все в языке, медленно, но непрерывно изменяется под влиянием разговорной речи, местных говоров, речи различных социальных и профессиональных групп людей, заимствований.

Изменения в языке влекут за собой появление вариантов некоторых норм. Это значит, что одно и то же грамматическое значение (например, места, времени, причины), одна и та же человеческая мысль могут быть выражены посредством разных слов, их форм и сочетаний, с использованием разных фонетических средств. Категория вариантности является одной из важных категорий языковой нормы, так как сама проблема нормы становится актуальной в том случае, когда возникает проблема выбора одного и того же значения или смысла. В пределах нормы варианты различаются степенью предпочтительности. При неравенстве вариантов главным считается вариант, который можно использовать во всех стилях речи. Второстепенным, неглавным, признается вариант, употребление которого допустимо в определенном стиле речи (например, 200 граммов – форма слова «грамм», допустимая во всех стилях речи; 200 грамм – форма слова, допустимая только в разговорном стиле).

В «Орфоэпическом словаре русского языка» дается система нормативных помет (единая для оценки вариантов произносительных, акцентных и морфологических):

1) Равноправные варианты. Соединяются союзом и:

волнам и волнам искристый и искристый 2) Варианты норм, из которых один признается основным а) помета «допустимо» (доп.):

творог, доп. творог отдал, доп. отдал будней, доп. буден Первый вариант является предпочтительным, второй оценивается как менее желательный, но находящийся в пределах нормы. Он чаще всего используется в разговорной речи.

б) помета «допустимо устаревшее» (доп. устар.):

индустрия, доп. устар. индустрия собрался, доп. устар. собрался Помета указывает, что оцениваемый ею вариант постепенно утрачивается, а в прошлом был основным.

3) Запретительные пометы а) «не рекомендуется» (не рек.) алфавит, не рек. алфавит баловать, не рек. баловать б) «неправильно» (неправ.) атлет, неправ. атлет кухонный, неправ. кухонный в) «грубо неправильно» (грубо неправ.) документ, грубо неправ. документ ходатайство, грубо неправ. ходатайство Есть слова, специфическое ударение в которых традиционно принято в узкопрофессиональной среде, в любой другой оно воспринимается как ошибка. Словарь фиксирует эти варианты:

искра, проф. искра шприц, мн. шприцы; форма род. п. мн. ч. шприцев, проф. – шприцов Типология ошибок, вызванных отклонением от литературной нормы, охватывает все уровни языка. Рекомендации правильного нормативного употребления даются в словарях.

Языковая норма – это не догма, претендующая на неукоснительное выполнение. В зависимости от целей и задач общения, от особенностей функционирования языковых средств в том или ином стиле и в связи с определенным стилистическим заданием возможно сознательное и мотивированное отклонение от нормы. Такие отклонения имеют вторичный характер, рассчитаны на понимание их смысла и представляют собой литературный прием. Осознанное, специальное употребление речевых «ошибок», характеризующих ту или иную речевую ситуацию, может быть допустимым в среде профессионально связанных людей, когда «ошибки» вносят элемент непринужденности (обычно ироничности) в общение хорошо понимающих друг друга собеседников.

Коммуникативный аспект культуры речи. На протяжении всей истории развития учения о культуре речи гораздо большее внимание, особенно в советское время, уделялось нормативному аспекту культуры владения языком. Это во многом объясняется ситуацией, сложившейся в стране после 1917 года. К общественной деятельности были привлечены огромные массы людей. Эта общественная деятельность требовала и активной речевой деятельности с использованием литературного языка, нормами которого владели далеко не все. Поэтому нормативному аспекту культуры речи придавалось особое значение. Дальнейшая история страны – эпоха сталинизма – также не способствовала развитию культуры речи в коммуникативном аспекте. Ведь основа основ культуры речи с точки зрения коммуникативного аспекта – выбор нужных для данных целей общения языковых средств. Это процесс творческий, а творчество и диктатура «сильной личности» – вещи несовместимые. Во всем, в том числе и в речевой деятельности, предписывалось в те времена следовать готовым рецептам.

Лингвисты всегда признавали важность коммуникативного аспекта культуры речи. Еще в советское время С. И. Ожегов писал: «Высокая культура речи – это умение правильно передать свои мысли средствами языка. Правильной речью называется та, в которой соблюдаются нормы современного литературного языка... Но культура речи заключается не только в следовании нормам языка. Она заключается еще и в умении найти не только точное средство для выражения своей мысли, но и наиболее доходчивое (т. е. наиболее выразительное) и наиболее уместное (т. е. наиболее подходящее для данного случая) и, следовательно, стилистически оправданное» [10, с. 17]. В современной русистике активно ведутся исследования в области коммуникативного аспекта культуры речи. Эти исследования находят прямое отражение в словарях в виде стилистических помет, таких, как книж., разгов., простореч. и др. Пометы ясно указывают, в каких текстах и ситуациях уместны данные слова.

Язык выполняет разные коммуникативные задачи, обслуживает разные сферы общения. Это может быть язык науки, обыденная разговорная речь. Каждая сфера общения предъявляет к языку свои требования. Поэтому невозможно говорить в коммуникативном плане о культуре владения языком вообще. Речь должна идти о культуре владения разными функциональными разновидностями языка. То, что хорошо в одной функциональной разновидности языка, оказывается совершенно непонятным в другой. М. В. Панов пишет: «Не раз в печати появлялись жалобы, что лексикографы обижают слова: ставят около них пометы «разговорное», «просторечное» и т. д. Несправедливы эти жалобы.

Такие пометы не дискредитируют слова. Посмотрим в словаре, у каких слов стоит помета «разговорное»: ворочать (делами), ворчун, восвояси, вперебой, впихнуть, впрямь, впустую, временами (иногда), всласть, всплакнуть, вспомянуть, встряска, всухомятку, выволочка, газировка, гибель (много), глазастый, глядь, голубчик, грошовый, ни гу-гу и др.

Прекрасные слова. Помета «разговорное» их не порочит. Помета предупреждает: лицо, с которым вы в строго официальных отношениях не называйте голубчиком, не предлагайте ему куда-нибудь его впихнуть, не сообщайте ему, что он долговязый и временами ворчун … В официальных бумагах не употребляйте слова глядь, всласть, восвояси, грошовый …» [10, с. 18].

Для успешной реализации коммуникативных задач необходимо иметь представление о функциональных разновидностях языка. Язык располагает большим арсеналом средств. Так, для официально-делового стиля характерной чертой является штамп (стандартные обороты речи).

Невозможно представить себе вольную форму в заявлении о командировке или об отпуске, так как существуют установленные образцы составления официальных документов. Для эффективной деловой беседы по телефону необходимо сразу же отрекомендоваться, при ведении делового разговора не должно быть никаких излишеств.

Главнейшее требование к хорошему тексту таково: из всех языковых средств для создания определенного текста должны быть выбраны такие, которые с максимальной полнотой и эффективностью выполняют поставленные задачи общения, или коммуникативные задачи.

Этический аспект культуры речи. В каждом обществе существуют свои этические нормы поведения. Они касаются и многих моментов общения. Простой пример. Если вы утром садитесь за стол с членами своей семьи, чтобы просто позавтракать, то вполне этичным будет попросить: Передай-ка мне хлеб (1). Но если вы сидите за большим праздничным столом с незнакомыми или с не очень близкими вам людьми, то по отношению к ним уместнее будет ту же просьбу выразить так: Не можете ли вы (или: вас не затруднит) передать мне хлеб? (2). Чем отличается первая ситуация от второй? Понятно, что не нормативностью. С точки зрения эффективности коммуникации в первом случае (1) прямым образом и более ясно выражается мысль, чем во втором (2), где смысл высказывания передан косвенно, но в ситуации праздничного стола все же уместнее вторая форма (2). Различие между первым (1) и вторым (2) способом выражения просьбы именно в следовании этическим нормам.

Наиболее явно этический аспект проявляет себя при выполнении контактоустанавливающей функции. Данная функция – это сам факт общения, тема при этом не имеет большого значения; не имеет значения и то, хорошо или плохо раскрывается эта тема. Здесь этический аспект общения выступает на первый план. Вам, например, неудобно идти молча со своим знакомым, с которым вас, однако, связывает не слишком многое, и вы начинаете разговор о погоде, хотя вам и вашему собеседнику она в данный момент безразлична. Цель такого разговора одна – установление контакта. Роль этических норм в общении можно прояснить и на другом примере. Сквернословие – это тоже «общение», но в таком общении грубейшим образом нарушены именно этические нормы.

Таким образом, культура речи представляет собой такой выбор и такую организацию языковых средств, которые в определенной ситуации при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач. Культура речи – это умение правильно говорить и писать, а также умение употреблять слова и словосочетания в соответствии с целями и ситуацией общения, с критериями правильности и коммуникативной целесообразности. Этика речевого общения предписывает говорящему и слушающему создание благожелательной тональности разговора, тональности, которая приводит к согласию и успеху.

2. Этикет – сложная система знаков, указывающих в процессе общения на отношение к другому человеку, к собеседнику, оценку его и в то же время самого себя, своего положения относительно собеседника.

Речевой этикет вербально обслуживает этикет поведения и составляет как широкую область стереотипов общения, применяемых в различных ситуациях, так и узкую область стереотипов в границах обращения и привлечения внимания, приветствия, просьбы, предложения и т. д.

Речевой этикет в узком смысле слова – это национально специфические правила речевого поведения, применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и поддержания общения в избранной тональности в соответствии с обстановкой общения, социальными признаками коммуникантов и характером их взаимоотношений. Слова «этикет» и «этика» воспринимаются как близкие по значению. Этикет по существу является конкретизацией положений этики. Речевая этика – это правила должного поведения, основанные на нормах морали, национальнокультурных традициях. Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражается в высказываниях различными языковыми средствами. Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствует о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т. п. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Главный этический принцип речевого общения – соблюдение паритетности (паритет – принцип равного представительства сторон) – должен проявляться в ходе всего процесса общения.

Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение. «Здравствуйте!» на ходу и «здравствуйте», сказанное с улыбкой, сопровождаемое легким кивком головы, – знак доброжелательности и демонстрация симпатии.

Помимо принципа вежливости, другим принципом использования этикетных формул является принцип соответствия речевой ситуации.

В этом случае определяющим при выборе этикетных формул является обстановка общения (официальная и неофициальная) и фактор адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

Не можете ли Вы...?

Могу я Вас попросить...

Вас не затруднит...?

Не хотите ли Вы взглянуть...?

НЕ согласитесь ли Вы...?

Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости к партнеру по общению, какое бы положение он не занимал.

Средствами этикета подчеркивается и дистанция официального общения.

Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола, возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, тональность общения, выбор языковых средств общения. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

Грубым нарушением этикета является одностороннее «тыканье».

В русском обществе принята трехмерная система называния людей:

фамилия, имя, отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохранилась только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования в официальных условиях.

Не Владимир Путин, а Владимир Владимирович Путин Вы-общение предполагает и строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Нейтральные темы («Спорт», «Погода») могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры, например, затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Тональность складывается из стилистики речи, манеры поведения. Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место сотрудничеству. Поэтому основным тоном при строго официальном общении будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, приветливый, доброжелательный.

Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не отнимает возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо: «Это чушь», «Этого не может быть» – правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне убедительным», «Боюсь, что не могу согласиться с Вами», «Едва ли это возможно» и т. п.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного.

учреждения, предприятия оставляет благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию.

ТЕМА 5. ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВАЯ ПИСЬМЕННАЯ РЕЧЬ.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

1. Официально-деловой стиль. Функции официального документа 2. Типы официальных документов. Структура и содержание служебных документов. Требования к составлению служебных документов различных типов 3. Новые тенденции в практике русского делового письма 1. Официально-деловой стиль – это разновидность русского литературного языка. Это стиль, имеющий свои средства выражения, способы называния предметов и явлений. Так, в разговоре мы можем сказать: «С сегодняшнего дня я в отпуске». В официальном заявлении требуется написать: «Прошу считать меня находящимся в отпуске с такого-то числа». Такова форма написания заявлений. Эта форма целесообразна, оправданна в данной сфере общения. Современный официально-деловой стиль относится к числу книжных стилей и функционирует в форме письменной речи. Устная форма официально-деловой речи – это выступления на торжественных собраниях, заседаниях, приемах, доклады государственных, общественных деятелей и т. д. Официально-деловой стиль обслуживает сугубо официальные сферы человеческих взаимоотношений: отношения между государственной властью и населением, между странами, между предприятиями учреждениями и организациями, между личностью и обществом. В сфере действия официально-деловой речи человек находится на протяжении всей жизни.

К особенностям официально-делового стиля относятся: во-первых, выражаемое данным стилем содержание должно исключать всякую двусмысленность, всякие разночтения; во-вторых, официально-деловой стиль охватывает определенный, более или менее ограниченный круг тем.

Эти особенности способствовали закреплению в нем традиционных, устоявшихся средств языкового выражения и выработке определенных форм и приемов построения речи.

регламентированность речи (твердо установленный набор средств выражения и способов их построения); официальность (строгость изложения: слова обычно употребляются в своих прямых значениях, образность, как правило, отсутствует, тропы очень редки); безличность. В официально-деловом стиле главное – факт, объективное, четкое, без лишних деталей описание, представление фактов, обстоятельств события, дела. И адресанта (создателя, составителя) текста-документа, и адресата интересует только факт – при минимуме необходимых пояснений, неизбежных обобщений, изложенных или сообщаемых обстоятельств.

Официально-деловой стиль – самый традиционный и консервативный вариант русского литературного языка.

Сфера применения официально-делового стиля может быть представлена как широкая сеть актуальных официально-деловых ситуаций и как набор соответствующих жанров документов. Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость: закон, приказ, заявление, доверенность и т. д. Документирование, или создание документа, представляет собой регламентированный процесс записи информации на бумаге или на ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу. В деловом общении документирование имеет особое значение. Действительно, ссылка на какую-либо устную договоренность или распоряжение может быть опровергнута или подвергнута сомнению, но если данная договоренность имеет форму документа, то ссылка на него обоснована юридически. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традицией.

Любой официальный документ выполняет несколько функций. Выделяют общие и специальные функции документа. К общим функциям относятся:

• информационная (любой документ создается для сохранения • социальная (любой документ является социально значимым объектом, так как обусловлен той или иной социальной • коммуникативная (документ выступает в качестве средства общения между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями);

• культурная (документ – средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации).

Специальные функции документа:

• управленческая (документ является инструментом управления; этой функцией наделены так называемые управленческие документы, например, организационно-распорядительные);

• правовая (документ – средство закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе, например, законодательные • функция исторического источника (документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества).

Указанные функции имеют интернациональный характер и определяют общие для разных языковых структур требования к документу. Юридическая сила документа обеспечивается комплексом реквизитов – обязательных элементов оформления документа. К ним относятся: наименование автора, адресата, подпись, дата, номер документа, печать и т. д. Совокупность реквизитов и схема их расположения на документе составляют формуляр документа. Формуляр регламентирован стандартами, принятыми в той или иной стране. Например, если письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации-адресата в документах на иностранном языке не переводится, печатается на бланке латинским шрифтом. В России требования к оформлению организационно-распорядительной документации зафиксированы государственным стандартом.

2. Вся деятельность организации, предприятия, фирмы так или иначе связана с оформлением разного рода документов. Документация разнообразна по выполняемым ею функциям, по назначению, по содержанию, по степени доступности содержащейся в ней информации. Можно выделить также ряд факторов, позволяющих распределить все документы по отдельным типам и видам.

По фактору адресации документы подразделяют на внутреннюю и внешнюю переписку. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами, состоящими в отношениях должностного соподчинения, и подразделениями одной организации. Документацию этого типа называют служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, учреждениями, должностными лицами, состоящими в подчинении по отношению друг к другу. Документацию этого типа называют официальной.

По содержанию и по назначению выделяют распорядительные, отчетные, справочные и другие виды документов.

По фактору доступности информации, содержащейся в документе, они могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа, конфиденциального характера.

Документы для внутреннего пользования. Структура и Заявление – внутренний служебный документ, предназначенный для доведения до сведения должностного лица (как правило, вышестоящего) информации узкой направленности. В абсолютном большинстве случаев заявление пишется от имени одного лица. Но может быть и коллективное заявление, когда проблема, поднимаемая в документе, затрагивает интересы сразу нескольких человек или всего коллектива. Заявление всегда пишется по конкретному поводу и посвящено, как правило, одному вопросу. Оно пишется на имя одного лица, в компетенции которого находится поднимаемый вопрос. Основные элементы заявления:

• адресат – наименование должности, фамилия, инициалы лица, которому адресовано заявление – в форме дательного падежа; если адресатом является организация, то ее название употребляется в форме винительного падежа;

• адресант (автор документа) – наименование должности адресанта, фамилия, инициалы – в форме родительного падежа без предлога или с предлогом от; если заявление пишется от частного лица в организацию, то указывается еще и адрес автора документа;

• наименование документа – слово «заявление», после которого ставится точка, если нет предлога от;

• текст заявления; дата; подпись;

Прошу освободить меня от занятий с11.09.04. по 15.09.04. в связи с поездкой домой по семейным обстоятельствам.

Письмо от родителей прилагаю.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу разрешить мне работу в читальном зале библиотеки для подготовки дипломного проекта.

Наименование адресата и адресанта располагается вверху с отступом в треть листа. Текст размещается по всей ширине листа, на один интервал ниже слова «заявление» с отступом первой строки. После основного текста с красной строки дается указание о наличии приложения (если таковое имеется). Дата указывается слева, подпись ставится справа.

3. Девяностые годы XX в. стали периодом значительных изменений в стране. Изменения коснулись всех сторон жизни, в том числе сферы делового общения. Появились новые виды документов, новые термины.

Более свободными с точки зрения используемой лексики, экспрессивных средств языка стал стиль деловых писем, больше значения придается убеждающей силе делового послания. Так, новые условия, обстоятельства жизни заставляют каждого, кто ищет работу (или новое место работы), осваивать приемы саморекламы, составляя письма-рекомендации, или резюме.

Слово «резюме» пришло в русский язык из французского и употребляется в значениях: краткое изложение сути написанного, сказанного, прочитанного; краткий вывод, итог чего-либо. В последнее время термин «резюме» стал употребляться в значении «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность».

Это значение пришло из американского варианта английского языка и все более закрепляется за словом «резюме» (распространены словосочетания:

конкурс резюме, разослать резюме, подготовить резюме на английском и русском языках и т. д.).

Грамотно составленное резюме всегда оказывает благоприятное воздействие на менеджера по персоналу. Поэтому оно должно быть максимально полным, но при этом не перегружено ненужной информацией. Резюме в чем-то сходно со служебной анкетой, но в отличие от заполнения граф анкеты написание резюме является творческим процессом. Именно поэтому не существует единого стандарта или жестких форм для его написания, но требования к нему определены.

Главная задача при составлении резюме – как можно более выигрышно (и в то же время предельно объективно) представить себя и свою рабочую биографию. Важно уметь выделить из персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе.

Рекомендуется не указывать все места работы, а просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях (например, «работал корреспондентом, помощником редактора отдела писем и т. п.»).

Типовое резюме включает:

• персональные данные соискателя (ФИО, дата и место рождения, семейное положение);

• адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов;

• наименование вакансии, на которую претендует автор;

• основной текст, в котором содержится перечень мест работы или учебы в обратном хронологическом порядке (т. е. начиная с самого последнего), с указанием официального наименования организаций, периода времени пребывания в них, наименования занимаемой должности (учебной специальности). Обязательна информация об опыте работы (если опыт есть) и должностных обязанностях;

• дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная подготовка, тренинги, курсы), с указанием даты и названия;

• прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: знание иностранных языков, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля);

• отличия и награды (раздел не является обязательным);

• интересы, склонности, имеющие отношения к предполагаемой профессиональной деятельности (содержание на усмотрение соискателя);

коммуникабельность, стрессоустойчивость); хобби, интересы;

• дата написания резюме;

• подпись соискателя.

При написании резюме необходимо учитывать:

Слово «резюме» обычно не употребляется в качестве заголовка (хотя это и не воспрещается). Вместо заголовка указываются ФИО, дата и место рождения претендента. Фамилию, имя и отчество рекомендуется печатать заглавными буквами, чтобы легко было прочитать. ФИО размещаются посередине верхней строки листа. Ниже, у левой границы, – домашний адрес, номер телефона, почтовый адрес в Интернете. У правой границы листа – адрес организации (учебного заведения), в которой претендент в данный момент работает (учится) и служебный телефон.

Можно указать время, удобное для связи.

Наименование вакансии должно в точности совпадать с приведенным в источнике (объявлении). Размещается через интервал ниже персональных данных о соискателе. Например, программист – разработчик базового программного обеспечения.

Основной текст размещается ниже наименования вакансии. Сведения об образовании, о работе могут быть представлены в виде перечня или таблицы.

При наличии письменных рекомендаций они могут быть приложены к резюме. В другом варианте можно написать: «Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены».

В последнее время выделяют еще один классификационный признак деловой документации – форма отправления документа. Наряду с традиционной почтовой пересылкой существует широкий набор технических средств, относящихся к классу средств так называемой документальной электронной связи. Этот тип электросвязи предназначен для передачи сообщений, представленных в форме документов. Можно выделить две большие группы таких средств, отличающихся используемыми методами передачи сообщений: с факсимильными и кодовыми методами передачи. Факсимильный метод передачи сообщений предполагает непосредственную передачу изображения документа с помощью специальных аппаратов – телефаксов, или просто факсов. При передаче кодовым методом производится посимвольное кодирование сообщений – как текстов, вводимых в персональный компьютер непосредственно с клавиатуры, так и графических файлов, т. е. соответствующим образом закодированных изображений. В настоящее время невозможно представить себе ни одного серьезного руководителя предприятия или организации, который мог бы обойтись в своей работе без электронной почты.

Электронная почта и телефакс используются, как правило, для решения оперативных вопросов, в то время как письма, имеющие большое юридическое значение (договоры, предложения), высылаются обычным почтовым отправлением.

Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. В современном мире большинство фирм предпочитают пользоваться услугами электронной почты, принимая во внимание ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара через минуты.

Для деловой электронной переписки с партнерами и клиентами действуют жесткие правила этикета. Официальные и деловые письма пишутся на бланках фирмы, которые должны быть в вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке есть логотип, адрес и телефоны вашей организации. При этом используются те же строгая структура и стиль письма, как если бы писали его на бумаге. Подписывать электронные письма можно, предварительно отсканировав свой автограф и сохранив его изображения в электронном виде. Если вместе с письмом отправляется информация в приложении, требуется указать, на скольких страницах уместились эти файлы. Если это графика, рисунки или фотографии, следует также указать их расширение, формат, количество.

В официальных электронных письмах не допускаются опечатки, использование различных шрифтов, графических изысков, выражение эмоций, а также смешения кириллицы и латинского шрифта.

Недопустимо посылать документы в приложении, оставляя при этом пустым само место для письма. Любые высылаемые по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и некоторым комментарием.



Pages:     || 2 |


Похожие работы:

«НОУ ВПО ИВЭСЭП НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА БИБЛИОГРАФИЯ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС по всем специальностям высшего профессионального образования САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 2006 ПЕРВЫЙ БЛОК УМК Пояснительная записка В соответствии с Государственными образовательными стандартами высшего профессионального образования, реализация основной образовательной программы подготовки...»

«Питание и здоровье (Диетотерапия) Рекомендательный список литературы (для студентов и преподавателей НижГМА) Книги 1. Агаджанов, С.А. Новая диета : для всех и для каждого / С.А. Агаджанов ; Издающая организация науч.-метод. центр Диетолог. – М. : Миссия Плюс, 1991. – 61 c. 613.2 А-23 Аб. науч. лит. 2. Биологически активные добавки к пище : справочник / Е.Е. Лесиовская, Н.Ю. Фролова, Е.В. Дрожжина, А.В. Бурякина [и дp.]. - М. : Сова ; М. : ЭКСМО-ПРЕСС, 2001. - 542 с. 615 Б-633 Аб. науч. лит. 3....»

«В. М. Балыбин, В. С. Лунев, Д. Ю. Муромцев, Л. П. Орлова ПРИНЯТИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ Издательство ТГТУ Министерство образования Российской Федерации Тамбовский государственный технический университет В. М. Балыбин, В. С. Лунев, Д. Ю. Муромцев, Л. П. Орлова ПРИНЯТИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ Часть 1 Утверждено Ученым советом университета в качестве учебного пособия Тамбов Издательство ТГТУ УДК 658.512.011.56.001.57:681. ББК 32.965-02-5- А Рецензент Доктор технических наук, профессор ТГУ В. М. Тютюнник...»

«РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ ФИНАНСОВ, УПРАВЛЕНИЯ И БИЗНЕСА Кафедра Управления качеством А.Г. Рыбка, А.В. Воронцова ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ, ОФОРМЛЕНИЯ, ЗАЩИТЫ КУРСОВЫХ И ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ / ДИПЛОМНЫХ РАБОТ Учебно-методический комплекс Методические рекомендации для студентов специальности...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Ивановская государственная текстильная академия (ИГТА) Кафедра технологии швейных изделий МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ОСНОВНЫХ РАЗДЕЛОВ КУРСОВЫХ ПРОЕКТОВ (РАБОТ) И ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ РАБОТ Иваново 2012 Методические указания определяют содержание и требования к оформлению отдельных разделов курсовых проектов (работ) и...»

«Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей Детско-юношеская спортивная школа №1 Тамбовского района ПУБЛИЧНЫЙ ДОКЛАД 2013 г Содержание Вводная часть..3 1. Общая характеристика МБОУ ДОД ДЮСШ №1.4 2. Образовательная политика.5 3. Сотрудничество с другими общеобразовательными и другими 4. организациями..7 Условия осуществления образовательного процесса.9 5. Результаты образовательной деятельности.12 6. Финансовая деятельность..18 7. Заключение.. 8. Вводная...»

«УДК 73/76 ББК 85.1 Я 47 Рецензенты: Кафедра литературы и искусства Санкт-Петербургской академии театрального искусства (зав. кафедрой профессор Ю.Н. Чирва); д-р искусств, наук, проф. П.А. Кудин (кафедра живописи РГПУ им. А.И.Герцена) Яковлева Н.А. Я47 Практикум по истории изобразительного искусства: Учебно-методическое пособие / Н.А. Яковлева, Т.П. Чаговец, Т.Ю. Дегтярева. Под ред. Н.А. Яковлевой. — М.: Высш. шк., 2004. — 319 с: ил. ISBN 5-06-004512-9 Учебное пособие поможет студенту овладеть...»

«Министерство образования и науки Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ Радиотехнический факультет Кафедра радиоэлектроники и защиты информации ПРЕДДИПЛОМНАЯ ПРАКТИКА И ДИПЛОМИРОВАНИЕ Методические указания по проведению практик и дипломного проектирования для студентов специальностей: 210302 - Радиотехника; 090103 - Организация и технология защиты информации; 090104 - Комплексная...»

«УДК 378.046.4 МЕТОДЫ РАЗВИТИЯ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ Подповетная Юлия Валерьевна, доцент кафедры экономики торговли, кандидат педагогических наук, доцент Южно-Уральский государственный университет г. Челябинск, Россия, y-u-l-i-a-v-a-l@mail.ru Процессуальная составляющая технологии развития научнометодической культуры преподавателя высшей школы предполагает выбор и обоснование соответствующих методов. Разработана авторская система партисипативных методов...»

«Федеральное государственное общеобразовательное учреждение высшего профессионального образования Московский государственный агроинженерный университет имени В.П. Горячкина В.Ш. Магадеев Методические указания по курсовому и дипломному проектированию Расчет тепловой схемы и выбор основного оборудования промышленноотопительных котельных Москва 2007 2 Рецензенты: Доктор технических наук, заведующий лабораторией ОАО Всероссийский технический институт Ю.П. Енякин Доктор технических наук, профессор...»

«Учреждение образования Белорусский государственный технологический университет УТВЕРЖДЕНА Ректором БГТУ Профессором И.М. Жарским 24.06.2010 г. Регистрационный № УД-410/баз. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В ПРОИЗВОДСТВЕ ТЕХНИЧЕСКОГО СТЕКЛА Учебная программа для специальности 1-48 01 01 Химическая технология неорганических веществ, материалов и изделий специализаций 1-48 01 01 06 Технология стекла и ситаллов и 1-48 01 01 10 Технология эмалей и защитных покрытий 2010 г. УДК 666.117(073) ББК 35.41я Т...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Национальный исследовательский университет Новосибирский государственный университет ФИЗИОЛОГИЯ ЧЕЛОВЕКА И ЖИВОТНЫХ Программа лекционного курса, практических занятий и самостоятельной работы студентов биологического отделения Курс 3–й, V–VI семестры Учебно-методический комплекс Новосибирск, 2012 Учебно-методический комплекс предназначен для студентов III курса факультета естественных наук, специальность биология. В состав пособия включены:...»

«9 Разделы 1. Общая стоматология (слайды с 3 по 8) 2. Терапевтическая стоматология (слайды с 9 по 11) 3. Ортопедическая стоматология (слайды с 12 по 17) 4. Хирургическая стоматология (слайд 18) 5. Сестринское дело в стоматологии (слайд 19) 2 Общая стоматология Базикян, Э.А. Стоматологический инструментарий (цветной атлас) / Э.А. Базикян. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2007.-168 с. В настоящем издании впервые представлены систематизированные сведения о современных видах и различных модификациях...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное агентство по образованию Уральский государственный экономический университет ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММЕРЧЕСКО-ПОСРДЕНИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Учебное пособие для студентов специальностей Коммерция Екатеринбург 2009 УДК 65.01 (075.8) ББК 65.290-21я73 Б 73 Составитель С.И. Богданов канд. экон. наук, профессор кафедры коммерции и экономии торговли Уральского государственного экономического университета Рецензенты: А....»

«Процессы и аппараты химической технологии. Допущено Ученым советом 1. университета в качестве учебного пособия по дисциплине Процессы и аппараты химической технологии для студентов специальности 011000 Химия. Автор: П.Б. Громов. 2. Ювенальная инвалидность в России. Монография. Автор: Г.В. Жигунова. 3. Социальная работа в миграционных службах. Допущено Ученым советом университета в качестве учебного пособия по дисциплине Социальная работа в миграционных службах для специальности 040101.65...»

«Участие коренных малочисленных народов россии в Управлении природными ресУрсами: правовые основы и опыт МОСКВА 2008 Участие коренных малочисленных народов россии в Управлении охраной и использованием природных ресУрсов: правовые основы и опыт Методическое пособие по организации соуправления охраной и использованием природных ресурсов с участием коренных малочисленных народов. Брошюра содержит информацию о юридических основаниях для организации соуправления охраной и использованием природных...»

«Смирнов В.Т. Сошников И.В. Власов Ф.Б. Скоблякова И.В. Управление человеческим капиталом УДК 338.24(075):331.101.(075) ББК 65.011.315.4Я7:65.05Я7 С 50 Рецензенты: доктор экономических наук, профессор. Бондарев В.Ф кандидат экономических наук, доцент Рудакова О.В. Смирнов В.Т. С 50 Управление человеческим капиталом: учебное пособие / Смирнов В.Т., Сошников И.В., Власов Ф.Б., Скоблякова И.В. – Орел: ОрелГТУ, 2005. - 276 с. Учебное пособие подготовлено по спецкурсу Управление человеческим...»

«Пояснительная записка Календарно-тематическое планирование составлено на основе: Федерального компонента государственного стандарта общего образования, примерной программы основного общего образования по экономике (профильный уровень) и авторской программы под редакцией: Программа: 1. С.И. Иванов, М.А. Скляр. Экономика. Основы экономической теории. Программа для 10-11 классов (профильный уровень). Сборник программно-методических материалов по экономике для общеобразовательных учреждений / Сост....»

«Проблемы высшей школы 153 УДК 657:004(075) БАЛ ОР. ОБ ОСОБЕННОСТЯХ ПРЕПОДАВАНИЯ УЧЕТА ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧВ О А ДЕЯТЕЛЬНОСТИ   СТУДЕНТАМ  ЭКОНОМИЧЕСКИХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ Бочарова А.Л. Раскрыто  значение  учебной  дисциплины  Учет  внешнеэкономической деятельности в процессе подготовки студентов экономических специальностей. Дана оценка литературных источников, выделены  основополагающие правила учета внешнеэкономической деятельности предприятий....»

«Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение Школа 1243 УТВЕРЖДАЮ СОГЛАСОВАНО РАССМОТРЕНО И.о.директора ГБОУ СОШ №1243 Зам.директора по УВР на заседании МО М.В.Веревкина Т.Г.Сокольская_ протокол №1 02 сентября 2013 г. 28 августа 2013 г. от 28 августа 2013 г. Классы 6 АБ Учителя Барыкина М.П. Леонтьева И.Н. Количество часов в год: 136 В неделю 4 Плановых контрольных уроков 2зачетов 1тестов8_ Планирование составлено на основе Федеральной программы Обучение иностранным языкам учащихся...»










 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.