WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:     || 2 | 3 |

«С.В. Дранишников, Л.И. Серебрякова, Е.П. Первышина, А.В. Дроздов МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Учебное пособие Красноярск 2008 г. 2 Аннотация Авторы: Дранишников Сергей Владимирович (тел. 2-42-89-31) Серебрякова Лариса ...»

-- [ Страница 1 ] --

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Сибирский федеральный университет»

С.В. Дранишников, Л.И. Серебрякова, Е.П. Первышина, А.В. Дроздов

МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Учебное пособие

Красноярск 2008 г.

2

Аннотация Авторы:

Дранишников Сергей Владимирович (тел. 2-42-89-31) Серебрякова Лариса Ивановна (тел. 8-913-582-15-83) Первышина Екатерина Петровна (тел. 8-913-838-14-05) Дроздов Александр Викторович (тел. 2-97-54-14) Кафедра «Управление качеством» тел. 2-29-68-66 В учебном пособии рассмотрены современные концепции и методы менеджмента качества, оценка затрат на качество, подходы к управлению организацией с целью непрерывного совершенствования.

Учебное пособие предназначено для подготовки магистров по направлению «Менеджмент» и может быть полезным аспирантам, менеджерампрактикам, интересующимся методами совершенствования качества.

Оглавление ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ................. Раздел 1.1. Современные концепции менеджмента качества

1.1.1. Всеобщее управление качеством

1.1.2 Международные стандарты ИСО в области качества

1.1.3. Премии качества

1.1.4. Методология «6 сигм»

1.1.5. Производственная система компании Toyota

Раздел 1.2. Средства и методы менеджмента качества

1.2.1. Инструменты управления

1.2.2. Модель Кано

1.2.3. Структурирование функции качества (СФК)

1.2.4. Графические методы описания процессов

Глава 2. ЗАТРАТЫ НА МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Раздел 2.1 Модель затрат на процесс

2.1.1. Введение в затраты на процессы

2.1.2. Взаимосвязь между традиционным подходом к затратам на качество и затратами на процесс

Раздел 2.2 Модель предупреждения, оценки и отказов

2.2.1. Введение в модели предупреждения, оценки и отказов.................. 2.2.2. Функционирование системы затрат на качество

Глава 3 СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ – LEAN PRODUCTION

Раздел 3.1. Основные положения Lean Production

3.1.1. История развития Lean Production

3.1.2. Производство без потерь

Раздел 3.2. Система «точно вовремя»

3.2.1. Поточное производство

3.2.2. Система канбан

3.2.3. Выравнивание производства

Раздел 3.3. Научная организация труда

3.3.1. Совершенствование процессов и операций

3.3.2. Система 5 S (наведение порядка)

Заключение

Список литературы

Глоссарий терминов

ВВЕДЕНИЕ

Для обеспечения конкурентоспособности предприятий огромное значение имеет знание владельцами бизнеса и управляющими современных методов менеджмента качества. Успешное решение проблем качества напрямую определяет экономическое положение организации. Обостряющиеся проблемы сохранения окружающей среды и бережного использования ресурсов еще в большей степени актуализируют задачу повышения качества. Поэтому развитие методов менеджмента качества сегодня – это одно из важнейших направлений научно-технического прогресса, имеющего свои научные основы, философию, технологии.

Главную роль в реализации методов менеджмента качества играет высшее руководство. Оно позволяет выделить и реализовать приоритеты, систематизировать все факторы формирования качества, мотивировать его обеспечение, организовать поэтапный эффективный контроль. Такой подход дает возможность «встраивать» качество в повседневную практику и превращать качество в важнейшее конкурентное преимущество организаций.

Широкий спектр подходов и методов менеджмента качества (ISO, TQM, шесть сигм, Lean Production и др.), рассматриваемый в учебном пособии, имеет практическую направленность и акцентирует внимание на постоянное совершенствование и обучение.

В учебном пособии материал представлен в трех главах: 1) качество и конкурентоспособность; 2) затраты на менеджмент качества; 3) современные подходы к управлению организацией – Lean Production.

В главе 1 «Качество и конкурентоспособность» даны основные концепции и практики в области управления качества. Современные принципы управления качеством простроены на фундаменте, который называется всеобщий менеджмент качества. Этот подход сфокусирован на людях и имеет целью постоянное повышение степени удовлетворенности потребителей при постоянном снижении затрат. Подход на основе всеобщего качества требует владения современными инструментами качества. В главе рассмотрена модель управления организацией на основе международных стандартов ISO 9000, получивших популярность во всем мире. Описаны модели премий по качеству, включающих системы оценки качества и мотивирования качества, использования приоритетов и ресурсов в его достижении. Рассмотрена система Шесть сигм – особый подход к совершенствованию, основанный на сборе данных и статистическом анализе. В главе также описаны новые инструменты управления, методология структурирования функций качества, графические способы описания процессов, которые можно использовать как в промышленных, так и сервисных организациях.

В главе 2 рассмотрены методы оценки затрат, связанных с качеством.

Компании зачастую несут лишние затраты в связи с недостаточным качеством продукции и процессов ее производства. Для эффективного управления необходимо знать не только объем прибыли, но и структуру, величину и динамику затрат, в том числе и затрат на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества. Поэтому управлять затратами на качество означает управлять конкурентоспособностью организации.



Глава 3 посвящена подходу к организации производства в компании Toyota, получившему название Lean Production («Бережливое производство»).

Эта концепция менеджмента сфокусирована на выявлении и устранении потерь. Целью такого производства является достижение высокого качества при минимальной стоимости, минимальных сроков по созданию новой продукции, гарантированной поставки продукции потребителю.

Учебное пособие предназначено для оказания методической помощи слушателям магистратуры по направлению «Менеджмент», студентам Вуза, обучающимся по специальностям «Управление качеством», «Менеджмент организаций».

Содержание и объем учебного материала определяется рабочей программой дисциплины «Методы менеджмента качества».

Глава 1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ Раздел 1.1. Современные концепции менеджмента качества Необходимое условие повышения конкурентоспособности организации – переход от управления качеством продукции к качеству управления организацией Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Очень часто многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом недостаточно уделяя внимание ценности продукции как одного из важнейших факторов в определении конкурентоспособности.

Какие же секреты должна знать организация для того, чтобы быть конкурентоспособной? В первую очередь необходимо сделать ставку на совершенствование качества. Известно, что любое улучшение требует денег. Но качество и себестоимость продукции представляют собой взаимодополняющие, а не противоречащие друг другу понятия. Высокое качество продукции влечет за собой сокращение связанных с ним затрат, обеспечивает повышение производительности компаний и в конечном счете позволяет расширить рынки сбыта продукции, увеличить объемы продаж и прибыльность компании.

Это иллюстрирует цепная реакция Э. Деминга на рис. 1.1.1.

Что же такое качество? В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [1].

Качество продукции воспринимается потребителем как совокупность характеристик продукта, качество многомерно. На рис.1.1.2. приведены примеры характеристик для готового изделия и услуги.

ЗА А ТЫ У МН Ь АЮ ТС

А ТРТЫ У Е НШ АЮ Я

М ЕЬ Ш ТС Я ЗА

С ЧТ М ЕЬ ШГО

СЁ Т МН Ь Е ГО КО ЛЧ ЕТВ А

ЧЁ Е НШ Е К Л ИЕ С А

ОИ ЧС ТВ П ОЫ СТС Я

П В ЫИ ТС

УЛЧ ШЕ ТЕ

Ш ИО К ПР ЕЕ Л К

Е Р ДЛ О П Р И ЗВ Д И Л Ь

ПО ИВ ОИ ТЕЬ

Р ОЗ О ДТЕ Л

КА ЧС ТВ

КЧ ЕТВ О

ЗАЕ РЖ К

Д Е ЕК ЛЧШ Е

У ЧШГО Н ОТЬ

Р АМ Е Е НЯ

А ЗМ ЩН И

З ЕЩ ЕИ Я О БР УД В АИ Я

Б ОУД ОА НЯ

О Р О ВН И

И М А Р ИЛ О

И МТЕ РА Л В

А ТЕИ АО В

В ЫЗ Н ИМЕ ТЕ

В ЗАИМ АТЕ

С ОР АЯ Е

СХ РН ЯТЕ

С ТАТЕ С

У МО ЖЕ ТЕ

М Н Ж АТЕ

Н ОА Е П РД ЛГА Я

РБ ОИ Е М ЕТА

А БЧ И МС ТА

ЕС Л УШ Е

КА ЧС ТВ

Ч ЕТВ О З

Б ОЕ Е Н И УЮ

О ЛЕ НЗК УЮ

Программа «улучшение качества», если она разработана правильно, определяет – повторит ли потребитель свой заказ у производителя еще раз.

Долговечность Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие его запросам, составляет ценность продукта. Иными, словами, ценность – это полезность продукта с точки зрения потребителя. Потребитель приобретает продукцию, если он удовлетворен ее ценностью и стоимостью. Удовлетворенность потребителя зависит от ценности продукта и его стоимости и может быть представлена в виде:

Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по ценности, либо по цене, вскоре теряют потребителей и свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор его удовлетворенности - дорога к провалу. Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Требования потребителя изменчивы, в соответствии с этим изменяется то, что понимается под словом «качество». Например, в компании Ford за 10 лет произошли кардинальные изменения в понятии «качество» (рис. 1.1.3).

Определение качества в компании КАЧЕСТВО – это соответствие КАЧЕСТВО определяется других подобных документах срока их службы удовлетворяют Продукция может быть четырех видов: овеществленный продукт, или готовая продукция; интеллектуальный продукт; продукт переработки; услуга.

В современных условиях конкурентной борьбы качество продукта является конечной целью любого производителя и определяет его ценность в глазах потребителя при последующей эксплуатации. Однако обеспечение при этом относительно низкой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла. Чем раньше будут скорректированы закладываемые в продукт параметры качества, тем меньше времени и средств потребуется для получения конечного продукта с заданными параметрами качества. Стоимость ошибки, заложенной на начальном этапе жизненного цикла продукции, как показывает опыт, увеличивается на каждом последующем в 10 раз. Поэтому становится понятным, что дешевле и выгоднее правильно делать с первого раза, а не исправлять брак.

Успех компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько она точно и быстро реализует составляющие качества:

• определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);

• качество проектирования;

• качество процесса производства;

• соответствие качества конечной продукции проекту;

• качество послепродажного обслуживания.

В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальный продукт (мертвое время) минимальна при максимальной ценности его продукта для потребителя.

На ранних этапах развития управления качеством включало, как правило, только качество эксплуатации продукта потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации данного продукта. В настоящее время понятие качества стало более емким. Это и качество производства, и качество эксплуатации у потребителя, и качество послепродажного обслуживания, и качество информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации. Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукта, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Объектами качества являются различные составляющие бизнеса:

• деятельность или процесс;

• продукция, которая, в свою очередь, может быть материальной (овеществленный продукт), или нематериальной (услуга, информация, интеллектуальный продукт), или комбинацией из них;

• организация, система или отдельное лицо;

• любая комбинация из них.

Таким образом, не существует статичного понимания качества, качество – меняющаяся цель. Если бизнес постоянно держит эту цель под прицелом, он выживает и развивается.

Организация взаимодействует с заинтересованными сторонами: поставщиками, потребителями, акционерами, собственниками и, в конечном счете, с государством. Эти стороны заинтересованы в успешной деятельности организации. Они удовлетворены тогда, когда потребитель заплатит организации за произведенную продукцию столько, что у нее после уплаты отчислений обществу (государству), акционерам, собственникам и поставщикам останется достаточно средств для собственных нужд. Наиболее эффективный путь к достижению такого результата – повышение качества. Это не только качество продукции, но и качество процессов, качество жизни сотрудников организаПродукция – результат деятельности (результат процесса) ции, качество ее взаимодействия с окружающим миром, а также качество управления.

Основные положения и принципы всеобщего управления качеством Согласно международным стандартам ИСО 9000:2000 менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией [1].

Первоначально Шухарт применительно к производственным процессам, а затем Деминг по отношению к любому объекту качества предложили механизм управления качеством – цикл PDCA. Этот цикл – символ основы обеспечения качества и смысл ответственности за качество (рис. 1.1.4).

КОРРЕКТИРОВКА введение первоначально запланированным стандартизация Так что же такое менеджмент качества? Согласно международным стандартам ИСО 9000:2000 менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству [1]. Это комплексное понятие, включающее четыре составляющих (рис.

1.1.5).

Рис. 1.1.5. Составляющие менеджмента качества Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые производственные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Гарантирование качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству.

Существует две системы улучшений качества: кайдзен и кайрё (рис.

1.1.6).

KAIRYO

Кайдзен – метод постоянных, небольших, но каждодневных шагов по улучшению качества, производимых каждым работником организации, требует небольших инвестиций. Кайрё – метод связан с инновациями, требует больших финансовых вложений и малой вовлеченности персонала.

Кайдзен требует много усилий отдельных работников, практически весь персонал вовлечен в улучшения, система предусматривает большое число мелких шагов и выполнена как философский подход. Непрерывное улучшение становится стилем и образом жизни.

В чем заключается смысл концепции Всеобщего управления качеством?

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM) – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество это не то, что отслеживается или добавляется на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Японское определение TQM: всеобщее управление качеством – общефирменная деятельность, осуществляемая под руководством высшего менеджмента с вовлечением всех сотрудников компании, с целью производства продукции и предоставления услуг, удовлетворяющих требованиям и желаниям потребителей лучшими способами, более быстро, более безопасно, более простым путем по сравнению с компаниями конкурентами.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и России, для того, чтобы начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике необходимо в первую очередь руководителям предприятий.

Основными целями TQM являются:

• ориентация на потребителей;

• возведение качества в ранг цели организации;

• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Основные элементы модели TQM представлены на рис. 1.1.7.

ОРИЕНТАЦИЯ

НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Управление качеством - это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ: японская, американская, европейская. Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными признаны восемь, составляющие философский базис международных стандартов ИСО 9000:2000 (см. принципы TQM).

Концепция TQM привлекательна тем, что ее реализация дает организации неоспоримые преимущества в конкурентной борьбе:

- увеличение прибыли;

- обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;

- улучшение имиджа и репутации фирмы;

- повышение качества управленческих решений;

- внедрение новейших достижений;

- увеличение производительности труда;

- повышение качества и конкурентоспособности продукции;

- рост степени удовлетворенности клиентов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Покажите на базе цепной реакции Деминга путь достижения конкурентоспособности организации.

2. Дайте определение качества по стандарту ИСО 9000.

3. Покажите многогранность и изменчивость качества.

4. Дайте понятие ценности продукта.

5. Как связаны ценность, цена продукта, удовлетворенность потребителя этого продукта и конкурентоспособность?

6. Каковы виды продукции?

7. Перечислите составляющие качества.

8. Что включает в себя современное понятие качества?

9. Что является объектами качества?

10. Перечислите заинтересованные стороны организации, каковы их интересы?

11. Что представляет собой цикл PDCA, его элементы, для чего он используется?

12. Как определяет ИСО 9000 менеджмент качества, каковы его составляющие?

13. Охарактеризуйте подходы улучшений кайдзен и кайрё.

14. Каков смысл термина «тотальный» (всеобщий) в TQM?

15. Какие преимущества получает организации от реализации TQM?

1.1.2 Международные стандарты ИСО в области качества Выход все большего количества компаний на зарубежные рынки сбыта способствует разработке международных стандартов, регулирующих взаимоотношения между поставщиком и потребителем в вопросах обеспечения качества [2].

ИСО – Международная организация по стандартизации В области международной стандартизации работает большое число организаций2., среди которых Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) или сокращенно ISO (ИСО), является наиболее представительной Она была создана в 1946 г., в настоящее время имеет статус международной федерации национальных органов по стандартизации. ИСО является крупнейшей неправительственной организацией. Цель ИСО заключается в содействии развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

Семейство стандартов ИСО Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано Техническим Комитетом ИСО ТК-176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК). В этих стандартах содержится обобщение мирового опыта в области управления качеством и рекомендации по организационным действиям [2].

СМК – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Стандарты ИСО серии 9000 представляют собой набор основных требований, руководств и указаний, к системе менеджмента качества, позволяющих оптимизировать все бизнес-процессы. Стандарты ИСО 9000 являются основой для достижения стабильного качества любым предприятием. Основные цели выпуска стандартов ИСО серии:

- достижение взаимного признания сертификатов на СМК;

- укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;

- создание универсального механизма регулирования отношений «поставщик – потребитель»;

- оказание содействия и методической помощи организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных СМК.

МЭК (Международной электротехнической комиссией), ЕОК (Европейской организацией по качеству) и др.

Первые стандарты ИСО серии 9000 были опубликованы в 1987 г. с тех пор неоднократно пересматривались. В настоящее время стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. включают следующие документы [1, 3, 4, 5]:

- стандарт ИСО 9000: описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для СМК;

- стандарт ИСО 9001: устанавливает требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим нормативным требованиям (для сертификации СМК), и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- стандарт ИСО 9004: содержит рекомендации, касающиеся как результативности, так и эффективности СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- стандарт ИСО 19011: содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и менеджмента окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их применимость ко всем без исключения видам деятельности независимо от отрасли промышленности или сектора экономики.

Существуют и другие стандарты на системы менеджмента качества, отражающие специальные требования определенных отраслей промышленности. В настоящее время на базе американских стандартов QS 9000, VGA6 и других национальных стандартов разработаны стандарты для поставщиков автомобильных компонентов ИСО/ТУ 16949: 2002 г. [6]. Американский нефтяной Институт выпустил специальные стандарты для поставщиков продукции нефтегазовой отрасти и т.д.

Стандарты ИСО серии 9000 предлагают подход для построения системы менеджмента качеством предприятия, охватывающую все этапы выпуска продукции и предоставления услуг (закупку сырья, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов). СМК может быть официально сертифицирована. Она показывает другим субъекта рынка, что система менеджмента качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует. Цели предприятия при внедрении СМК показаны на рис. 1.1.8.

В Е Н ЕЦ Л

ВУРНИ ЦЛ

НТЕНЕ ЕИ

Рис. 1.1.8. Цели предприятия при внедрении стандартов ИСО Сертификацию проводят специализированные органы по сертификации. Эти органы аккредитованы при государственных и международных органах стандартизации, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими сертификатам. Сертификат ИСО 9001 – это официальный документ, подтверждающий качество работ и услуг организации за счет гарантии соответствия всех процессов на предприятии стандарту ИСО 9001. Наличие сертификата ИСО 9001 является сегодня важным фактором успеха на многих рынках или выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Многие компании требуют наличия сертифицированных СМК у поставщиков товаров и услуг, т.е. нет сертификации по ИСО – не будет заключен контракт.

Перед официальной сертификацией СМК проводится ее внутренний аудит. При этом предприятие проверяет СМК, как правило, собственными уполномоченными сотрудниками. Подробнее вопросы аудита и сертификации СМК рассмотрены ниже.

Философия стандартов ИСО Философским базисом семейства стандартов ИСО 9000 являются восемь основных принципов Всеобщего менеджмента качества (рис. 1.1.9).

Ориентация организации на потребителя Деятельность любой организации зависит от ее потребителей. Поэтому организация должна понимать текущие и будущие нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, условиями поставки, обслуживания и пр.

Лидерство руководителей Лидеры устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений.

Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.

Вовлечение персонала Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную выгоду.

Система менеджмента должна побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества, брать на себя ответственность в решении проблем, активно повышать свои знания, передавать знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Процессный подход Версия стандартов 2000 г. по сравнению с предыдущей версией имеет новый взгляд на систему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию системы менеджмента качества как к совокупности взаимосвязанных процессов.

Желательный результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и действия управляются как процесс.

Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением СМК как совокупности взаимосвязанных процессов. Он также предполагает постоянное улучшение системы менеджмента через измерение и оценку.

Постоянное улучшение Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности потребителя (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принятие решений на основе фактов Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Сбор и последующий анализ данных предполагает владение знаниями применение специальных методов (в частности, статистических методов).

Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками Если отношения с поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей, обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по пониманию потребностей клиентов, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. СМК должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Процессный подход к управлению Всеобщий менеджмент качества требует управления процессами, а не только конечными результатами. Это является основой улучшения качества и производительности предприятий. Каждый сотрудник предприятия участвует в каком-либо процессе и вносит в него вклад. Каждый процесс должен иметь конкретного руководителя, отвечающего за качество этого процесса и наделенное полномочиями для управления процессом Процессом называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы [1]. Входы – это материалы и информация, преобразуемые процессом для создания выходов. Выходы – это результат преобразования входов (продукция). К продукции относят услуги, программные, технические средства и пр.

Управляющие воздействия определяют, регулируют или влияют на процесс (планы, методы, законодательство, стратегия и пр.). К ресурсам относят факторы, содействующие процессу, но не преобразуемые в выходы (сотрудники, оборудование, материалы, помещения, окружающая среда). Модель процесса и классификация процессов в организации показана на рис. 1.1.10.

Применение процессного подхода к созданию СМК является одним из ключевых требований стандарта ИСО 9001:2000 на предприятии [1]. Организация должна:

1) выявлять необходимые для системы менеджмента качества процессы и области их применения по всей организации;

2) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

3) определять требуемые критерии и методы, позволяющие гарантировать, что функционирование и контроль этих процессов эффективны;

4) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых чтобы поддерживать функционирование и вести мониторинг этих процессов;

5) вести мониторинг, измерять и анализировать эти процессы, 6) предпринимать действия с целью достичь запланированных результатов и непрерывного совершенствования этих процессов.

Модель СМК, основанной на процессном подходе, изображена на рис.

1.1.11.

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Процессный подход – это применение системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов.

Процессы «разрезают» организацию не «вдоль», а «поперек». Процессный подход к организации создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом (рис. 1.1.12), поскольку привлекает внимание не только к структурным единицам, и объектам организации, но и к их взаимодействию, где наиболее часто возникают узкие места и проблемы.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен четко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодействие с другими процессами, руководитель процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. Как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик – оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены.

Для подтверждения результативного функционирования СМК проводится их периодическая проверка или аудит. Аудит – это подтверждение путем проверки и представления объективного доказательства того, что установленные требования были выполнены, то есть что объект проверки соответствует предъявляемым к нему требованиям [5].

Важно понять, что аудит это сбор информации, позволяющий определить потребность в улучшении и корректирующих действиях. Искомая информация это объективные доказательства соответствия, а не максимальное число несоответствий. Аудит это не «охота на ведьм», и проводится он не с целью найти виновного. Аудиторам не следует забывать об этом, а, напротив, стараться в своей деятельности создать положительный имидж аудита, в ином случае установить эффективное общение будет затруднительно.

Крайне важно, чтобы собранная информация была точной и имела фактический характер, поскольку на основе отчета аудитора будут приниматься важные руководящие решения. Финансовые последствия решений, принятых на основе неверной информации, собранной в ходе неправильно проведенных проверок качества, могут иметь разрушительный эффект для организации. По этой причине крайне важно, чтобы аудиты выполнялись только специально подготовленными сотрудниками (они не должны нести ответственность за проверяемую деятельность) или приглашенными специалистами. Сбор информации и объективных доказательств требует наличия умений и навыков, приобретаемых только в процессе специальной подготовки и практики.

Различают 3 основные категории (или формы) аудита:

аудит первой стороны проводит сама организация для внутренних целей (внутренний) аудит второй стороны проводят стороны, заинтересованные в деятельности организавнешний) ции, например заказчик проверяет поставщика или потенциального поставщика аудит третьей стороны осуществляется внешней независимой организацией, обычно это (внешний) выполняется аккредитованным органом по сертификации и выполняется в целях сертификации на соответствие требованиям При любом аудите, как правило, используются 3 способа сбора объективных доказательств:

- изучение документации;

- интервью с сотрудниками;

- наблюдение за выполняемой работой.

Основные принципы аудита: этичное поведение, добросовестное изложение, должное профессиональное внимание, независимость, базирование на доказательствах.

Сертификация СМК Сертификация СМК организуется и проводится для создания уверенности у потребителей продукции, руководства предприятий-изготовителей и других заинтересованных сторон в возможности предприятий обеспечить потребителя продукцией, соответствующей установленным требованиям [7]. К наиболее важным основаниям для проведения сертификации СМК по ИСО 9000 можно отнести:

- получение преимуществ перед конкурентами, проникновение на новые рынки;

- устранение многочисленных проверок со стороны клиентов и государственных органов;

- улучшение качества продукции и работ, улучшение документации;

- позитивные культурные изменения, - большая осведомленность о качестве, - повышение ответственности за качество, - снижение риска ответственности за продукцию, - требования материнской компании и др.

В условиях международной конкуренции функционирующая и сертифицированная в соответствии с нормами ИСО 9000 СМК стала признанным стандартом менеджмента качества, а во многих странах – необходимым условием для того, чтобы остаться на рынке. Таким образом, сегодня сертификат на систему менеджмента качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия.

В 1995 г. Госстандарт России принял Программу работ по развитию сертификации систем качества. Была создана система сертификации систем качества и производств, получившая название «Регистр систем качества».

Регистр представляет собой систему сертификации, организованную в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правилами по сертификации, государственными стандартами, а также международными и европейскими правилами и процедурами. Регистр включен в состав системы сертификации ГОСТ Р, которая в качестве национальной системы сертификации признана в России и за рубежом [8].

С целью обеспечения организационно-практической деятельности в рамках Регистра в настоящее время действуют следующие государственные стандарты:

ГОСТ Р 40.001 – 95 «Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации»;

ГОСТ Р 40.002 – 2000 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»;

ГОСТ Р 40.003 – 2005 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000)».

При сертификации должны быть обеспечены: добровольность, бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации, объективность оценок; воспроизводимость результатов оценок и т.д.

При сертификации СМК объектами аудита являются [9]:

- область применения СМК;

- соответствие качества продукции требованиям потребителей и обязательным требованиям к этой продукции;

- полнота и точность отражения требований ГОСТ Р ИСО 9001 в документации на СМК;

- функционирование процессов СМК в отношении фактического выполнения требований документации системы и обеспечения результативности СМК.

Сертификация СМК осуществляется в несколько этапов [9]:

1) организация работ (направление заявки в орган по сертификации, ее анализ, принятие решения о возможности сертификации, заключение договора и пр.);

2) анализ документов СМК организации (предварительная проверка документов СМК, сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции, выявление несоответствий, направление отчета проверяемой организации и пр.);

3) подготовка к аудиту «на месте» (разработка плана аудита, распределение обязанностей между экспертами, подготовка рабочих документов);

4) проведение аудита «на месте» и подготовка акта по результатам аудита (получение свидетельств аудита, классификация и регистрация выводов аудита, разработка рекомендаций для принятия решения о выдаче сертификата, подготовка и утверждение акта);

5) завершение сертификации, регистрация и выдача сертификата соответствия СМК (рассмотрение акта по результатам аудита и результатов выполнения плана корректирующих действий оформление сертификата при положительном решении органа по сертификации, регистрация в Реестре);

6) инспекционный контроль сертифицированной СМК (плановый контроль – через 6, 10 и 10 месяцев).

Срок действия сертификата соответствия СМК составляет три года.

В настоящее время в России действуют большое количество систем сертификации СМК, наиболее признанными из которых являются: ГОСТ Р, Оборонсертифика, ГАЗПРОМСЕРТ, Сертифика-Тест. В России действуют как отечественные, так и международные органы по сертификации. Ниже указаны названия и интернет- адреса наиболее крупных сертификационных центров, где можно получить более детальную информацию об их деятельности.

Интерсертифика-ТЮФ http://www.icgrp.ru/ Bureau Veritas Certification http://www.bureauveritas.com Sociйtй Gйnйrale de Surveillance http://www.sgs.com (SGS) International Certification Network http://www.iqnet-certification.com (IQNet):

Det Norske Veritas (DNV) http://www.dnv.com Выбор органа по сертификации в настоящее время чрезвычайно широк.

Основными критериями при выборе органа по сертификации являются опыт работы организации в конкретной сфере, ее репутация у потребителей и партнеров. Хорошая репутация и известность сертифицирующего органа будет способствовать и росту конкурентоспособности и имиджа самой компании, поскольку полученный сертификат будет в полной мере оценен потенциальными инвесторами, деловыми партнерами и потребителями. Как правило, орган по сертификации ориентирован на осуществление сертификации в конкретной области деятельности, где сосредоточены усилия наиболее профессиональных аудиторов и имеются все необходимые технические ресурсы.

Поэтому при выборе органа по сертификации необходимо учитывать его специализацию, и выбирать тот, сфера аккредитации которого в полной мере совпадает с областью деятельности предприятия.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Каковы области использования международных стандартов?

2. В чем предназначение стандартов ИСО серии 9000?

3. Какие типы международных стандартов в области качества Вам известны?

4. Почему стандарты ИСО серии 9000 приняты почти всеми странами мира?

5. В чем заключаются цели организаций, внедряющих системы менеджмента качества?

Какие принципы менеджмента качества лежат в основе международных стандартов ИСО 9000?

7. В чем заключается роль руководства компании с точки зрения TQM?

8. В чем преимущество процессного подхода для управления организацией по сравнению с функциональным?

9. Что такое аудит? Для чего он применяется?

10. Назовите категории аудита.

11. Каковы цели сертификации СМК?

12. Назовите объекты и основные этапы сертификации СМК.

Наиболее престижными премиями качества являются: приз Деминга (Deming Application Prize — DAP) в Японии, национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Melcolm Baldrige National Quality Award — MBNQA) в США и Европейская награда за качество (European Quality Award — EQA) для компаний Европы. В России правительством РФ учреждена Российская премия качества.

Приз Деминга за качество (премия Деминга) Премия Деминга была учреждена в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. Он приехал в Японию в году по приглашению японского союза ученых и инженеров (JUSE), чтобы провести восьмидневные семинары по управлению качеством для инженеров и семинары по управлению качеством для высших менеджеров в Токио, Осаке и других крупных городах. Лекции имели огромный успех и помогли участникам понять важность статистического управления качеством для промышленности. В знак признательности за вклад Деминга в развитие японской промышленности в 1951 г. по предложению JUSE была учреждена премия Деминга для поощрения и развития деятельности по управлению качеством в Японии. Призом Деминга за качество награждались компании, которые достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.

Первым неяпонским предприятием, получившим премию Деминга для зарубежных компаний в 1989 г., стала американская энергетическая компания Florida Power & Light Company. Следующим номинантом была компания Philips Taiwan в 1991 г., а третьим - компания AT & Т Power Systems из США в 1994 г. Достижения этих компаний свидетельствуют о том, что японский стиль менеджмента может применяться повсюду в любой области индустрии, что и вызывает огромный интерес во всем мире.

В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает пять премий (рис. 1.1.13, а). Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются десять ключевых моментов в деятельности претендента (рис 1.1.13, б).

Рис. 1.1.13. Премии Деминга (а) и структура премии (б) Эти ключевые моменты составляют в модели оценки соответствующих категорий 1-го уровня. Для более детального анализа деятельности компании, претендующей на приз Деминга, модель оценки DAP предусматривает развертывание наиболее важной с ее точки зрения категории 1-го уровня на 2-м уровне.

Национальная награда (премия) качества Болдриджа Национальная премия (награда) качества М. Болдриджа, названная так в честь бывшего министра торговли США, была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 г. Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. для распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США. Национальная премия Болдриджа была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например, в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны. Премию Болдриджа присуждают различным компаниям (рис 1.1.14 а).

Рис. 1.1.14. Сферы деятельности компаний (а), критерии премии Анализ претендентов на премию Болдриджа проводится в соответствии с семью критериями (рис. 1.1.14 б). Они составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.

Чтобы быть успешной, организация должна иметь сильную команду лидеров, способную реализовать четкую и последовательную систему миссий и ценностей, нацеленную на потребителя. Далее эта система ценностей формулируется посредством стратегического плана, учитывающего внешние и внутренние факторы, а также устанавливающего кратко- и долгосрочные цели.

Внимание к потребителю - центральное звено этой модели. Важно создать среду, дающую возможность работникам достичь личных целей и целей организации. Создание ценности для потребителя реализуется в процессах, которые должны быть разработаны с учетом требований потребителя, влияния технологии и других факторов конкуренции, а также с учетом возможностей организации. Следует вести мониторинг процессов, поддерживать их в управляемом состоянии и непрерывно их улучшать.

Модель признает важность результатов, полученных в ходе измерения характеристик во всех ключевых аспектах деятельности организации.

Отношения с поставщиками в соответствии с критериями премии - это партнерство в целях улучшения функционирования обеих организаций: совместное планирование и разработка продукции/процессов, команды «поставщик-заказчик», долгосрочные соглашения.

Компания-претендент представляет доказательства того, что высшее руководство широко использует «ценности» качества в повседневном управлении; что продукты или услуги так же хороши, как у конкурентов, или лучше; что сотрудники компании обучены статистическим методам и методам совершенствования качества; что компания работает с поставщиками по улучшению качества; что потребители удовлетворены.

Главное для получения премии Болдриджа - удовлетворение потребителя, успехи в бизнесе и конкурентоспособность, увеличение объема продаж и прибыльность.

Европейская премия (награда) качества (EQA) Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена в 1992 г.

Европейским Фондом Управления Качеством (EFQM) при поддержке Европейской Организации Качества и Европейской Комиссии. Это решение было обусловлено самим ходом развития европейского бизнеса.

Реализуя необходимые требования TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны. EQA базируется на модели деятельности компании, которая в наибольшей степени соответствует модели TQM для Западной Европы.

С 1994 г. EQA включает Европейскую Награду за качество и Европейские призы за качество. Для участия в конкурсе на EQA каждый кандидат направляет в EFQM заявку об участии в конкурсе.

Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к TQM вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.

Оценка претендентов на EQA производится по девяти критериям с различными весовыми значениями, показанными на рис. 1.1.15.

Рис. 1.1.15. Критерии Европейской премии качества Критерии используются для оценки прогресса компании. Для удобства понимания роли приведенных критериев в модели использованы понятия результатов и возможностей для группировки этих критериев. Критерии результатов имеют отношение к тому, что компания достигла в настоящий момент, а процессы, которые в приведенной модели являются выходом критериев возможности компании, - средства, посредством которых компания управляет своими сотрудниками для получения результатов. Другими словами, процессы и люди - это возможности компании, обеспечивающие ей получение результатов. Критерии возможностей имеют отношение к тому, как достигаются результаты. Призы EQA присуждаются компаниям, подтвердившим наилучшее применение TQM. Признание достижений победителя в TQM позволяет считать его образцовым поставщиком.

После присуждения награды победитель делится опытом по TQM на конференциях и семинарах, организуемых EFQM, что служит отличной рекламой для повышения статуса компании как лидера в Западной Европе по TQM. Результатом, как правило, является приток новых покупателей и расширение возможностей для бизнеса.

Российская премия (приз) качества Российская премия качества присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Присуждение премий оформляется постановлением Правительства Российской Федерации. Ежегодно присуждается не более 12 премий.

В качестве премии организациям-лауреатам вручается приз с эмблемой премии и диплом. Церемония премирования проводится в рамках Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководстве для участников конкурса, утверждаемом Советом по присуждению премий Правительства РФ в области качества. Критерии Российской и европейской премий гармонизованы.

Следует подчеркнуть, что все претенденты, принявшие участие в конкурсе на соискание как международных, так и национальных премий качества, получают письменный отчет с оценкой деятельности, в котором обязательно указываются сильные и слабые стороны управления качеством в организации и даются предложениями по ее совершенствованию.

Процесс прохождения конкурса может потребовать много усилий как для рабочих, так и для администрации при существенных затратах компании.

Однако участие в конкурсе мотивирует работу компании по улучшению качества. В результате некоторые из участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Назовите наиболее престижные премии качества.

2. Когда и где был учрежден приз Деминга, почему он так называется?

3. За что присуждается приз Деминга?

4. Какие критерии премии Деминга вы знаете?

5. Перечислите виды премии Деминга.

7. Перечислите категории компаний, которым вручается премия Болдриджа.

8. Назовите критерии премии Болдриджа.

9. Какие результаты своей деятельности должна показать организациясоискатель премии Болдриджа, чтобы получить ее?

10. Чем вызвано учреждение Европейской премии качества, когда это произошло?

11. Какие виды наград включает Европейская премия качества?

12. За что организация награждается Европейской премией качества?

13. Назовите критерии Европейской премии качества, сколько их?

14. Когда и какой целью учреждена Российская премия качества?

15. За что организация награждается Российской премией качества?

16. Какие преимущества получают организации, принявшие участие в конкурсе на соискание премий качества?

Концепция «шесть сигм» была разработана компанией Motorola в 80-е годы ХХ столетия как действенная философия, а затем и как программа повышения качества. Шесть сигм означает 3,4 дефекта на миллион возможностей (3,4 ppm). Это была программа-вызов доминировавшим представлениям уровня приемлемого качества, она позволила компании сэкономить более млн. долларов и получить национальную премию Болдриджа за работы в области качества [10].

Основы методологии «6 сигм»

Шесть сигм - строгий интегрированный подход к совершенствованию бизнес-процессов и управлению качеством, основанный на сборе данных и статистическом анализе, объединяет в себе систему измерений, методологию и философию управления.

Концепция «шесть сигм» нацелена на выполнение трех основных задач:

- повышение удовлетворенности потребителя;

- сокращение времени одного операционного цикла;

- уменьшение числа дефектов.

Улучшение деятельности в этих направлениях обычно приводит к значительному сокращению издержек в бизнесе, сохранению и расширению клиентской базы, повышению конкурентоспособности и расширению рынка.

Достижение «шести сигм», с одной стороны, означает практическое избавление от дефектов в процессах и продукции и существенное сокращение затрат на плохое качество. Поэтому объектами «шести сигм» в организации являются бизнес-процессы. С другой стороны, «шесть сигм» - это полное согласие менеджмента, философия совершенства, направленные на совершенствование каждой области деятельности с целью лучшего удовлетворения меняющихся нужд потребителей, рынка и технологий с выгодой сотрудников, клиентов и акционеров [11].

Суть концепции «шесть сигм» раскрывает математическая статистика.

Термин «шесть сигм» на практике означает стремление к снижению уровня дефектов до нуля. Традиционно бизнес для описания продукции оперирует понятием средней величины (средняя стоимость, средняя скорость). Однако за средними показателями могут скрываться многие проблемы, поскольку в процессе и в параметрах качества продукции всегда есть место вариациям. Они не всегда устраивают потребителя. В статистике сигма есть мера вариации, обозначает стандартное отклонение в наборе данных, в группе изделий или процессе.

При нормальном распределении (рис. 1.1.16) максимальное число величин группируется вокруг среднего, хвосты кривой распределения симметричны. Расстояние между центральной линией и точкой перегиба кривой – сигма.

Разные процессы сравнивают не по числу дефектов, а по уровню сигма.

Вместо числа дефектов используют понятие % дефектов или дефект на миллион возможностей. Уровень 6 сигма соответствует 3,4 дефекта на миллион (табл. 1.1.1).

Вероятность возникновения брака при различных уровнях брака [10] Следует иметь в виду, что уровень сигма показывает, как организация удовлетворяет требования потребителя. Если требования клиентов ужесточаются (границы допуска сужаются), то уровень сигм уменьшается (рис. 1.1.17).

НГД ВГД

НГД ВГД

Рис. 1.1.17. Ухудшение уровня сигм с изменением требований потребителей Параметр «сигма» позволяет организации:

- сфокусировать показатели деятельности на потребителях, которые платят деньги;

- создать единый метод измерения и сравнения различных процессов.

Чтобы научиться подсчитывать уровень «сигма», нужно в первую очередь разобраться, что ожидают потребители. Это критичные для качества требования потребителя. Например, в процессе доставки пиццы одно из ключевых требований – своевременная доставка. Другие требования будут связаны с температурой пиццы, точностью заказа, вкусом и т.д. В соответствии с концепцией «шесть сигм» следует измерять качество процесса по всем критичным к качеству параметрам, а не по одному или двум.

Шесть сигм - строгий интегрированный подход к совершенствованию бизнес-процессов и управлению качеством, основанный на сборе данных и статистическом анализе, объединяет в себе систему измерений, методологию и философию управления.

Такой подход позволяет компаниям не просто лучше организовывать свою работу, но и получать существенные преимущества перед конкурентами.

Подход «6 сигм» для удовлетворения потребителей и стимулирования сотрудников Реализация методологии шести сигм осуществляется через проекты, сфокусированные на конкретных улучшениях и отдаче для бизнеса. А успех любого проекта определяет команда, принимающая на себя главную ответственность за использование приемов и методов «шести сигм» в организации.

Лидеры исполнительного уровня – руководители высшего звена, вовлеченные в «шесть сигм» и продвигающие этот подход в масштабах всей организации. Они принимают решение о реализации «шести сигм», запускают проект, демонстрируют его масштабы и перспективы и добиваются всеобщей поддержки и участия. Основная задача лидера – распространять философию, культуру и инструменты шести сигм по всей организации, а также помогать фирме получать финансовую отдачу и создавать ценности для потребителя.

«Чемпионы» - высокопоставленные менеджеры, отвечают за выполнение проекта «шести сигм». Их задача – оказание поддержки и помощи «черным поясам» и устранение функциональных, финансовых, кадровых и других барьеров. Они осуществляют повседневное руководство и надзор за проектами, обеспечивают соответствие проектов целям компании, утверждают кандидатов на роли «черных поясов». «Чемпионы» выступают в качестве адвокатов, наставников и тренеров, они отбирают проекты и отслеживают их показатели, добиваются распространения знаний в организации.

Мастер «Черный пояс» - тренер, наставник и консультант:

• является центром знаний методологии «шести сигм»;

• способствует преодолению сопротивления на пути проекта совершенствования;

• обучает другие «черные пояса»;

• следит за правильным решением ключевых задач на каждом шаге проекта «шесть сигм»;

• устанавливает систему поощрения для проектов совершенствования;

• содействует разрешению конфликтов.

«Черный пояс»

• лидер команды совершенствования, ключевой игрок, нацеленный на решение проблем, все рабочее время занимается проектом;

• хорошо разбирается в процессах, подвергаемых совершенствованию.

• определяет конкретные инструменты анализа и применяемые методы.

• отвечает за сроки и результаты проекта.

«Зеленый пояс»

• член команды совершенствования, «рабочая пчелка»;

• проводит измерения и участвует в выработке решений, работает над проектами в течение части рабочего времени на конкретном участке;

• знает и применяет принципы и базовые методики подхода «шести сигм».

Независимо от роли, которую каждый участник играет в проекте от «зеленого пояса» до лидера, любой из них должен считать своим главным принципом необходимость нести полную ответственность в рамках своей деятельности для достижения оптимальных результатов.

Реализация подхода «шесть сигм» осуществляется в едином 5-шаговом процессе DMAIC: Define (Определение), Measure (Измерение), Analyze (Анализ), Improve (Улучшение), Control (Контроль). Это структурированный, чёткий и точный подход к улучшению процесса, каждая фаза процесса связана логически как с предыдущей, так и с последующей (рис. 1.1.18).

В ходе работы команда DMAIC взаимодействует с другими организациями, опрашивает потребителей, собирает данные, общается с людьми, работа которых будет зависеть от принятых решений.

Определение требований На фазе «Определение» следует определить цель (желаемый результат), рамки (ограничения) и область применения проекта. Собирается информация о процессе и требованиях потребителя. В результате проделанной работы должны быть получены: чёткая формулировка сути предполагаемого улучшения; обобщённая карта процесса SIPOC; перечень того, что имеет значение для потребителей (критичные для качества требования).

Фаза «Измерение» нацелена на выполнение двух задач. Необходимо собрать данные для подтверждения проблемы и ее количественного определения, а также начать поиск фактов и данных, которые могут дать ключ к определению причин проблемы. Команда DMAIC рассматривает бизнес с точки зрения процессного подхода. Это видение помогает ей устанавливать приоритеты и принимать решения о том, что нужно измерять (рис.1.1.19).

После того как решено, что следует измерять, команда составляет план сбора данных. Роль данных на данном этапе – представить доказательства влияния факторов на проблему. При этом команда из кабинетов выходит в реальный мир, где нужно измерять, считать и выявлять, что же происходит на самом деле.

На фазе «Измерение» определяется базовый уровень исполнения процесса, команда определяет первоначальный уровень сигма процесса, подсчитывая первоначальные данные о дефектах или нежелательных результатах процесса.

Целью фазы «Анализ» является идентификация корневой причины (или причин) и подтверждение её данными. Команде DMAIC в течение продолжительного периода времени нужно пользоваться различными инструментами генерации и проверки идей. Предложенные гипотезы следует оценить, т.е. доказать с помощью вновь собранных дополнительных данных (по тщательно составленному плану), полученных из экспериментов и обследований В результате деятельности по данному этапу должна быть получена обобщенная информация о наиболее возможных главных причинах проблемы. Выявленная причина (причины) является основой для принятия решений на следующей стадии.

Цель фазы «Улучшение» состоит в выработке и внедрении решений в отношении корневых причин. После установления возможных главных причин проблемы следует разработать и оценить предложения о действиях в отношении выявленных причин. Преимущества и недостатки каждого предложения должны быть оценены. Для этого собирают данные, с помощью которых можно проследить и проверить влияние принятого решения на организацию. Важно убедиться, что мероприятия не будут порождать других побочных проблем. Если необходимо, проводят предварительные проверки (эксперименты). В случае же обнаружения побочных эффектов нужно разработать либо другое мероприятие, либо меры по ликвидации побочных эффектов.

Целью фазы «Контроль» является оценка принятых решений и плана действий, поддержание достигнутого путём стандартизации процесса.

После осуществления намеченных мероприятий убеждаются в том, что улучшение достигнуто и оно успешно. Для этого собирают и анализируют подтверждающие данные на той же основе, что и данные для исследования проблемы и установления причинно-следственных связей. При этом используют единообразную форму и масштаб их представления (таблицы, графики, карты) до и после реализации мероприятий. С точки зрения управления важно сравнить потери до и после проведения мероприятий, а также рассчитать новое значение сигма. Важно провести исследования желательных и нежелательных побочных явлений, которые могли произойти.

Если решение проблемы не удалось, следует пересмотреть деятельность по улучшению качества, для чего нужно вернуться на этап сбора и анализа данных и начать все с начала.

В случае подтверждения улучшения качества его необходимо закрепить путем изменения технических условий, процедур и методик, проведения необходимого обучения и подготовки.

Стандартизированные мероприятия по совершенствованию должны предотвратить повторное появление проблемы. Важно, чтобы стандарты превратились в навыки работы, стали привычкой.

Улучшенный процесс после этого нуждается в контроле на новом уровне функционирования. Поэтому после того, как улучшение было внедрено и описано в документации, осуществлен тренинг, требуется постоянно проводить оценку процесса, внося изменения, когда это становится необходимым или когда меняются требования потребителя. Основной же задачей контроля улучшений является недопущение возврата старых принципов работы.

Таким образом, «шесть сигм» представляет процесс, философию, позицию, комплект инструментов и понимание высшим руководством высокого качества как вернейшего пути к рентабельности и увеличению рыночной доли. Это не только теория, но и живая повседневная практика бизнеса, методы эффективного управления всей компанией или отдельным подразделением. Концепция «шесть сигм» основывается на прямой связи между качеством и затратами. Если организация выбрала путь совершенствования процессов, чтобы сократить число дефектов и устранить «узкие» места, затраты снизятся сами собой. Опыт многих компаний показал, что метод «шесть сигм» может быть использован практически во всех областях: в промышленности, сельском хозяйстве, добыче нефти, банковском секторе, здравоохранении и т.д.

«6 сигм» – конкурентное преимущество Подход «шесть сигм» дает возможность организации постоянно сокращать свои затраты, оправдывать ожидания потребителей, обеспечивать качество своей продукции и способствовать формированию в организации высокой корпоративной культуры (сотрудники активно участвуют во всех процессах и испытывают гордость за принадлежность к своей организации). Такая компания, несомненно, получает преимущества перед конкурентами причем как на региональном уровне, так и на уровне всей страны или даже глобальном уровне.

Например, компания General Electric в 1999 г. с помощью «6 сигм» добилась прибыли более 2 млрд. долларов, Motorola сэкономила более 15 млрд.

долларов за первые 10 лет применения «6 сигм» [11].

Конечно, конкретные показатели, связанные с внедрением «6 сигм» у каждой компании свои. Вместе с тем существуют предварительные оценки, по которым вполне обоснованно можно ожидать доходность по инвестированию, в 3-4 раза превышающую затраты, связанные с внедрением этого подхода. Такое соотношение позволяет организации получить существенное конкурентное преимущество.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какая организация является разработчиком методологии «шесть сигма», чем вызвано появление этой концепции?

2. Перечислите основные задачи компании, которые помогает решить подход «шесть сигма»?

3. Покажите связь между качеством, стоимостью и методологией «шесть сигма».

4. Дайте понятие вариации, сигма.

5. Покажите связь между сигма и требованиями потребителя.

6. Что понимается под критическим для качества требованием потребителя, для чего оно нужно?

7. Почему методология «шесть сигма» сфокусирована на бизнес-процессах?

8. Перечислите категории участников проекта «шесть сигма», почему используется термин «пояса»?

9. Какие задачи решает каждая категория участников проекта «шесть сигма»?

10. Что представляет собой процесс DMAIC?

11. Перечислите цели, задачи и результаты каждого шага DMAIC.

12. В каких областях деятельности может быть использована методология «шесть сигма, ответ поясните.

13. Покажите, каким образом использование методологии «шесть сигма» может дать организации конкурентное преимущество.

1.1.5. Производственная система компании Toyota В этом параграфе кратко изложен подход к организации производства в компании Toyota, который является основой для «Бережливого производства». Эта методология является сегодня одним из наиболее эффективных и востребованных подходов к улучшению бизнес-процессов. Более подробно концепции «Бережливого производства» рассматривается в главе 3.

Введение в TPS (Toyota Production System или производственная система Toyota) Успех японской фирмы Toyota уже многие десятилетия вызывает неизменный интерес к ее производственной системе у менеджеров и бизнесменов по всему миру. Надежность автомобилей Toyota стала эталоном для мировой автопромышленности, поэтому каждый, кто заинтересован в повышении качества товаров и услуг, так или иначе, знакомится с опытом этой корпорации.

Toyota добилась небывалых успехов в постоянном совершенствовании и сумела вовлечь в него своих сотрудников.

Toyota впервые привлекла к себе внимание всего мира в 1980-е годы, когда стало понятно, что в японском качестве и эффективности есть нечто особенное. Японские автомашины служили дольше, чем американские, и требовали гораздо меньше ремонта. Дело было не в поразительном дизайне или эксплуатационных характеристиках ее автомобилей. Главное заключалось в том, как Toyota проектировала и производила свои машины. Она добилась невероятной стабильности процесса и качества продукции. Toyota создавала автомобили быстрее других фирм, ее машины были более надежными и продавались по конкурентным ценам, несмотря на относительно высокий уровень зарплаты японских рабочих.

За 30 лет Toyota стала лидером в качестве автомобилей и снижении себестоимости. Автомобили Toyota много лет неизменно считаются самыми качественными в мире. До сих пор соотношение КАЧЕСТВО/ЦЕНА японских автомобилей остается непревзойденным.

Главный «архитектор» производственной системы Toyota (Toyota production System или TPS) – один из высших руководителей компании и автор нескольких важных книг о TPS – Тайити Оно (1912 – 1990 гг.). Значительный вклад в разработку TPS внес консультант компании Сигео Синго (1909 – 1990), в частности в системы быстрой переналадки, защиты от ошибок и стандартизированной работы.

Сегодня в мире действуют десятки ассоциаций, активно пропагандирующих методы TPS и ее американскую производную Lean Production (наилучший перевод на русский язык – ««Бережливое производство»»).

«Бережливое производство» – это концепция менеджмента, сфокусированная на оптимизации бизнес-процессов с максимальной ориентацией на рынок и учетом мотивации каждого работника. Целью такого производства является достижение минимальных затрат труда, минимальных сроков по созданию новой продукции, гарантированной поставки продукции заказчику, высокого качества при минимальной стоимости.

Особенности «Бережливого производства»:

• эффективное использование ресурсов и исключение потерь;

• командная работа;

• интенсивный открытый обмен информацией;

• непрерывное совершенствование.

Создание «Бережливого производства» включает пять этапов (рис.

1.1.20) [12].

Рис. 1.1.20. Создание «Бережливого производства»

Создание ценности для потребителя Все действия людей в ходе производственного процесса можно разделить на два вида: добавляющие ценность к продукту и бесполезные (рис.

1.1.21).

Ценность – ключевое понятие «Бережливого производства». Ценность – это полезность продукта с точки зрения потребителя (речь идет как о внутреннем потребителе, который работает на последующих производственных операциях, так и о конечном, внешнем потребителе). Именно за создание ценности внешний потребитель готов платить деньги. Ценность продукта создается производителем в результате выполнения ряда действий: некоторые из этих действий создают ценность с точки зрения потребителей, а остальные (потери) необходимы просто в соответствии с проектом и организацией процесса производства. Цель концепции «Бережливого производства» – устранить последние, сохранив или усилив первые.

Потери – это действия, не создающие ценность продукту или услуге с точки зрения потребителя, однако потребляющие ресурсы.

Простой способ определить, создается ли ценность в результате выполнения того или иного действия, - спросить потребителя, посчитает ли он продукт менее ценным, если данное действие выполняться не будет. Например, вряд ли переделка, проверка или время ожидания в очереди увеличивает ценность продукта. Посмотрев на процесс глазами потребителя, можно понять, на каких стадиях добавляется ценность, а на каких нет. Это применимо к любому процессу: производству, обмену информацией или обслуживанию.

Рассмотрим пример ручной сборки шасси грузовика на сборочной линии (рис. 1.1.22). Оператор производит много действий, но лишь немногие из них добавляют изделию ценность, которая важна для потребителя. В данном случае выявлено лишь три операции, которые добавляют ценность.

Сборочная линия шасси грузовых автомобилей Комплектующие детали подаются к сборочной линии.

Оператор проходит 25 футов, чтобы взять деталь.

Оператор протягивает руку и берет интересующую деталь.

Оператор подбирает болты для крепления детали.

Оператор проходит 25 футов, возвращаясь к линии.

Оператор устанавливает деталь на шасси.

Оператор идет туда, где хранится инструмент.

Оператор возвращается и подносит инструмент к шасси.

Оператор кладет инструмент.

Оператор крепит поданную деталь болтами.

Оператор затягивает болты с помощью инструмента.

Оператор проходит 25 футов, чтобы взять следующую деталь.

Ряд других операций также необходим, хотя они не создают ценности.

В большинстве случаев действия, создающие ценность, составляют незначительную долю всех выполняемых действий. Отказ от этого большого числа действий, создающих потери, представляет собой важнейший источник совершенствования результативности компании и уровня обслуживания клиентов.

Тайити Оно предложил классификацию важнейших видов потерь, которые можно обнаружить в массовом производстве (рис. 1.1.23) [13]. Более подробно эти виды потерь, способы борьбы с ними и пути их предотвращения рассматриваются в п. 3.1.2.

Эти потери возможны не только на производственной линии, но и при разработке продукта, принятии заказов и в делопроизводстве.

Т. Оно считал основным видом потерь перепроизводство, поскольку именно оно создает и скрывает другие потери, в частности запасы, дефекты и излишнее перемещение. Если компания на любой стадии производственного процесса изготавливает больше изделий, чем нужно потребителю, это неизбежно ведет к избыточным запасам на последующих стадиях производства:

детали лежат и ждут очередного этапа обработки.

При традиционном массовом подходе к совершенствованию процесса учитывается прежде всего локальная эффективность «посмотри на оборудование, на операции, добавляющие ценность, и сделай период безотказной работы длиннее, рабочий цикл короче, а где можно замени человека автоматом». В результате эффективность отдельной операции возрастает, но это не оказывает ощутимого влияния на поток создания ценности в целом. Важно помнить, что большинство процессов включает очень незначительное число операций, добавляющих ценность, и совершенствование только этих операций не играет решающей роли. Проанализировав процесс с точки зрения «Бережливого производства», мы увидим огромные резервы, которые можно использовать, устраняя потери и свертывая этапы, не добавляющие ценность.

Если перестраивать производство с точки зрения бережливого мышления, основной потенциал совершенствования устранение огромного числа операций, где не создается добавленная ценность.

Встраивание качества в процесс производства (дзидока) При «Бережливом производстве» особенно важно производить качественные изделия сразу. Поскольку уровень запасов очень низкий, при проблемах с качеством нельзя рассчитывать на буферный запас.

Концепция «Бережливого производства» предполагает, что качество следует встраивать в производственный процесс, то есть необходимо оперативно выявлять отклонения и автоматически останавливать производство. Наделение станков и операторов возможностями, позволяющими это сделать, обозначают японским термином дзидока (или автоматизация с человеческим интеллектом) [14].

Идея встраивания качества в процесс (дзидока) возникла в начале 1900х годов, когда Сакити Тойода, основатель Toyota Group, изобрел ткацкий станок, который автоматически останавливался при обрыве нити. Прежде, если нить рвалась, станок продолжал работать и выдавал много дефектной ткани, поэтому за каждым станком должен был наблюдать оператор. Нововведение Тойоды позволило одному оператору обслуживать сразу несколько станков.

Это изобретение положило начало созданию целой системы, которая стала краеугольным камнем производственной системы Toyota.

Хотя ни у кого не вызывает сомнений, что проблемы качества нужно выявлять и решать как можно быстрее, при традиционном массовом производстве не приходит в голову останавливать производство, если изготавливаются некачественные детали. Их обычно помечают и откладывают в сторону, чтобы, когда представится возможность, заняться их исправлением. Такими исправлениями занимается уже другой участок.

Гораздо эффективнее и дешевле обеспечить качество на месте (не допустить передачу проблемы дальше по потоку), чем заниматься проверкой качества и исправлением дефектов постфактум.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Почему необходимо изучать опыт производственной компании Toyota?

2. В чем заключаются особенности TPS и «Бережливого производства»?

3. Кто является разработчиком TPS?

4. С чего начинается создание «Бережливого производства»?

5. Каким образом определить, какие действия добавляют ценность продукту, а какие – нет?

6. Какие семь видов потерь можно обнаружить в массовом производстве?

7. Каким образом следует встраивать качество в процесс производства?

Раздел 1.2. Средства и методы менеджмента качества Инструменты (методы) управления качеством были разработаны Союзом японских ученых и инженеров (1979 г.) для облегчения задачи управления качеством при анализе различного рода фактов. Эти инструменты - графические, они показаны на рис. 1.2.1.

3 Древовидная диаграмма Сбор исходных данных для этих инструментов осуществляется в период мозгового штурма. Группа «мозгового штурма» должна включать тех, кто обладает знаниями по изучаемой проблеме. Одним из важных аспектов этих инструментов является их поддержка слаженного и взаимодействующего сотрудничества всех участников процесса. Каждый из этих инструментов играет роль в важнейшей процедуре обеспечения требуемого потребителем качества, которая называется структурирование функции качества [2].

Диаграмма сродства (логических связей) Диаграмма сродства (также называется KJ – метод по имени основоположника – японского антрополога Дзиро Кавакита) используется при распределении по группам большого количества идей, мнений или интересов по конкретной теме. Она предназначена для стимуляции творческих способностей и полного участия, эффективна в небольших группах. Этот метод использует ассоциации, а не логические связи. Принцип построения диаграмм сродства приведен на рис. 1.2.2.

Рис. 1.2.2 Принцип построения диаграммы сродства Диаграмма связей Диаграмма связей позволяет показать сложные цепочки причин и следствий и выявить глубинные причины или ключевые проблемы. Это логический инструмент, он позволяет демонстрировать сложные связи между причинами и следствием. В отличие от диаграммы причин и результатов ее труднее составить и читать, а построение более длительно. Связи показываются стрелками от причины к следствию (рис. 1.2.3). Узел, откуда выходит больше всего стрелок – есть глубинная причина.

Ключевые проблемы определяются максимальной разностью выходящих и входящих стрелок Древовидная диаграмма Древовидная диаграмма выявляет структуру и взаимоотношения между составляющими процесса или причинами, устанавливая взаимосвязь между ними. Она применяется для разбиения:

объектов на составные части (диаграмма «что»);

проектов на задачи (диаграмма «как»);

проблем на глубинные причины (диаграмма «почему»).

Примеры древовидных диаграмм показаны на рис. 1.2.4 и 1.2.5.

Рис. 1.2.4. Древовидная диаграмма внедрения компьютерной системы Рис. 1.2.5. Древовидная диаграмма повышения прибыльности компании Матричная диаграмма (матрица выбора решений) Матричная диаграмма идентифицирует взаимоотношения между различными факторами, дает графическую интерпретацию степени интенсивности их взаимосвязи. Она используется для планирования, определения приоритетов, для идентификации проблем и причин.

Матричные диаграммы могут иметь L-форму, Т- форму, Х – форму, а также крышеобразную форму. Пример диаграммы L-формы показан на рис.

1.2.6.

Рис. 1.2.6. Матричная диаграмма для задачи улучшения работы компании Стрелочная диаграмма Стрелочная диаграмма является инструментом планирования и контроля. Ее используют при планировании и разработке различных проектов. Стрелочная диаграмма дает возможность спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели;

наглядно показать порядок и сроки проведения этапов работ;

проконтролировать ход выполнения запланированных работ.

обеспечить уверенность, что запланированные этапы и время их выполнения оптимальны.

Пример стрелочной диаграммы приведен на рис. 1.2.7.

Диаграмма Ганта для постройки дома Рис. 1.2.7. Стрелочная диаграмма постройки дома (диаграмма Ганта) Потоковая диаграмма Потоковая диаграмма (блок-схема процесса) – это алгоритм реализации процесса, применяемый для выработки общего понимания процесса и наглядного показа:

последовательности шагов, точек ключевых решений, альтернативных путей выполнения отдельных этапов, обратной связи, используемой в процессе;

Эта диаграмма помогает идентифицировать возможности улучшения процесса за счет выявления в нем затрат, задержек, безрезультатности, узких мест и обнаружить проблем в процессе.

Она используется при разработке новой программы (планируется и отслеживается последовательность действий);

возможных нежелательных действиях или «катастроф» (возможно планирование корректировок нежелательных исходов);

описании процессов «как есть» с целью нахождения самых слабых звеньев для улучшений.

Существует несколько различных типов блок-схем процессов. Пример линейной блок-схемы приведен на рис. 1.2.8, пример блок-схемы рассредоточения – на рис. 1.2.9.

Блок-схема рассредоточения используется для показа участия различных подразделений предприятия в разных этапах выполнения процесса. Этот тип блок-схемы целесообразно использовать при рассмотрении взаимоотношения «поставщик-потребитель» внутри организации Процесс обучения персонала в организации Межфункциональнаяблок-схема процесса Рис. 1.2.8. Потоковая диаграмма обучения персонала в организации Рис. 1.2.9. Потоковая диаграмма межфункционального процесса составления финансовой

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие инструменты управления качеством, разработанные Союзом японских ученых и инженеров, Вам известны?

2. В чем заключаются особенности этих инструментов?

3. Каким образом осуществляется сбор данных для инструментов управления?

4. Каков принцип построения диаграммы сродства и диаграммы связей?

5. Для каких целей применяют древовидную и стрелочную диаграммы?

6. Каким образом с помощью матричной диаграммы указать степень интенсивности связей между факторами?

7. Что такое потоковая диаграмма? Для чего она применяется?

8. Какие разновидности потоковых диаграмм Вам известны?

Для того, чтобы компания была способна побеждать в ежедневных сражениях с конкурентами, она должна не только иметь потребителей, но и обязательно уметь удерживать их и завоевывать новых, предлагая товары или услуги, превосходящие предложение других производителей. При этом компания должна добиваться совершенства во всех аспектах отношений с потребителями, прежде всего в выполнении их требований. Поэтому организациям необходимо знать потребности потребителей и нацеливать свою деятельность на их удовлетворение. Как при этом улучшить показатели своей деятельности? Какова природа взаимосвязей между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей? Ответы на эти вопросы дает теория привлекательного качества или модель профиля качества Нориаки Кано, созданная в 80-х годах ХХ века и получившая признание и популярность.

Три профиля качества: базовое, требуемое, желаемое Модель включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество, разделяя, таким образом, потребности потребителей на три категории. На рис. 1.2.10 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества (полнота выполнения поставщиком требований к продукции) в предлагаемом ему продукте для трех составляющих профиля качества.

Оценкой степени удовлетворенности может быть готовность потребителя рекомендовать продукцию другим потребителям или снова приобрести ее у того же поставщика, когда возникнет потребность в ней. Оценку полноты выполнения поставщиком требований к продукции можно определить, как меру способности продукции выполнять заявленные функции, по сравнению с продукцией конкурентов или действующими отраслевыми стандартами.

Обе оценки предполагают сравнение продукции по основным ее характеристикам с продукцией конкурентов на рынке.

Профиль базового (основного) качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Доктор Кано назвал их невысказанными или подразумеваемыми [2].

Примерами таких параметров качества могут быть:

• гарантии безотказности (исключение катастроф) при путешествиях на поездах, самолетах, водном транспорте;

• молоко не должно протекать из пакета;

• наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;

• безошибочные операции со счетом в банке;

• выполнение действий в соответствии с функциональным назначением продукта и т.п.

В некоторых случаях бывает очень трудно обеспечить базовые показатели качества продукта; они могут требовать постоянных усилий и затрат ресурсов компании. В то же время производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента). Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта, не предвидит появления возможных проблем и адекватных им решений.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем, их потребитель точно формулирует и четко излагает в документах на доставку продукции. Доктор Кано назвал такие требования к продукции высказанными или явными. Примерами требуемых параметров качества, представляющих технические характеристики продукта, являются:

• ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;

• быстродействие и память компьютера;

• дружелюбность и простота интерфейса программного обеспечения;

• скорость и точность услуги городского транспорта;

• эффективность аспирина;

• число каналов телевизора и т.п.

Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронной записной книжкой.

Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации (скрытое качество). Именно поэтому за рубежом эту составляющую профиля качества называют Exciting Quality. Иногда эти желания существуют у потребителя подспудно, и он о них даже не подозревает. В то же время учет производителем этого профиля качества в создаваемом им продукте является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для:

• прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукта;

• опережения возможных конкурентов.

Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать. Учет потребителем желаемого качества во вновь создаваемом продукте может стимулировать формирование определенных новых потребностей общества, как это произошло, например, с персональными компьютерами, первые образцы которых не предполагали массового потребителя.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

Примерами продуктов с желаемыми параметрами качества помимо персональных компьютеров являются: цветное телевидение; новые мобильные телефоны; самоизмеряемые контейнеры.

Если продукция, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо (бездефектно), то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, неограниченно увеличивая сектор рынка для производителя. При плохом же ее исполнении, как в случае с автоматическим закрыванием дверей, она может превратиться в серьезную проблему для производителя.

Желаемые параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере, до тех пор, пока они не скопируют их.



Pages:     || 2 | 3 |


Похожие работы:

«Центр по изучению терроризма, международной организованной преступности и коррупции (TraCCC) проводит исследования многочисленных форм международной преступности, таких, как терроризм, коррупция, незаконный оборот наркотиков, отмывание доходов, полученных преступным путем, торговля и контрабанда людьми, экологические преступления и организует тренинги по борьбе с ними. http://policy-traccc.gmu.edu/ Г. Н. Жеребкин Ответственность за незаконную рубку лесных насаждений Анализ нелегальных рубок на...»

«Государственное образовательное учреждение Московская академия рынка труда и информационных технологий Дворец Н.Н. ОЦЕНКА СТОИМОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (БИЗНЕСА) Учебно-методическое пособие Москва Издательство МАРТИТ 2008 УДК 336.714 ББК 65.9 Д- 24 Дворец Н.Н. Оценка стоимости предприятия (бизнеса): Учебно-методическое пособие. М.: Изд-во МАРТИТ, 2008. 136 с. В пособии рассмотрены следующие разделы: понятия, цели и принципы оценки бизнеса, временная оценка денежных потоков, подготовка информации,...»

«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА БЮЛЛЕТЕНЬ НОВЫХ ПОСТУПЛЕНИЙ 01 – 31 декабря 2011 г. Новосибирск, ул. Пирогова, 2 1 В информационный Бюллетень новых поступлений включены документы, поступившие в различные отделы НБ НГУ за месяц (период времени). Бюллетень составлен на основе записей Электронного каталога. Материал расположен в систематическом порядке по отраслям знаний, внутри разделов – в алфавите авторов или заглавий. Записи включают полное библиографическое...»

«Культура русской речи: Учебник для вузов, 1999, Институт русского языка им. В.В. Виноградова, 5891231867, 9785891231863, Норма, 1999 Опубликовано: 3rd July 2008 Культура русской речи: Учебник для вузов СКАЧАТЬ http://bit.ly/1cdBchi Vyrazhenie vremeni uchebnoe posobie po russkomu iazyku dlia studentovinostrantsev, Liubov Stepanovna Grin, I. V. Fedotov, 1965, Russian language, 217 страниц.. Теория и практика русского красноречия, Людмила Карловна Граудина, Галина Иустиновна Миськевич, 1989,...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ОДЕССКАЯ НАЦИОНАЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ СВЯЗИ им. А.С. Попова Кафедра лингвистической подготовки Диктанты по русскому языку Пособие для студентов-иностранцев подготовительного отделения Одесса – 2013 УДК 808.2 (07) План УМИ 2013 г. Составители: О.В. Колесниченко, Л.Е. Расходчикова Отв. редактор: С.А. Карпова В задачу пособия входит обучение графически правильному письму и обучение собственно письму как виду речевой деятельности. Пособие составлено в соответствии...»

«Список новых поступлений в отдел физико-технической литературы Научной библиотеки ПетрГУ за второе полугодие 2013 года Информационные технологии. Компьютерные технологии. Теория вычислительных машин и систем Андреева, Т. А. Программирование на языке Pascal : учебное пособие / Т. А. Андреева. - Москва : ИнтернетУниверситет Информационных Технологий : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2010. - 234 с. : ил., табл. ; 22 см. Основы информационных технологий). - Библиогр.: с. 233-234. Иванов, О. В....»

«1 ББК 65.29 К-64 Конкурентоспособность предприятия как основополагающий фактор на пороге вхождения России в ВТО: Материалы научно-практической конференции. Вязьма: ВФ МГИУ, 2005 - 200с. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КОМИТЕТ КОНФЕРЕНЦИИ: Л.В. Бармашова, к.э.н.; Н.Е. Павлов, к.п.н.; Н.С. Усков, д.э.н., профессор; Ким М.Ш., зам. зав. кафедры МЭА; Т.С. Викторова, ст. преподаватель кафедры МЭА. Технический редактор: К.Г. Улыбин Корректор: Н.В. Никитина ISBN 5-902327-29-6 Напечатано в Редакционно-издательском...»

«Б А К А Л А В Р И А Т Бухгалтерский управленческий учет Под редакцией д-ра экон. наук, проф. Е.И. Костюковой Рекомендовано УМО по образованию в области финансов, учета и мировой экономики, в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по направлению Экономика и специальности Бухгалтерский учет, анализ и аудит КНОРУС • МОСКВА • 2014 УДК 657(075.8) ББК 65.052я73 Б94 Рецензент В. Г. Гетьман, заведующий кафедрой Бухгалтерский учет Финансового университета при Правительстве РФ, д-р экон....»

«Стр 1 из 298 7 апреля 2013 г. Форма 4 заполняется на каждую образовательную программу Сведения об обеспеченности образовательного процесса учебной литературой по блоку общепрофессиональных и специальных дисциплин Иркутский государственный технический университет 080000 Специальности экономики и управления 080502 (ЭУП) Экономика и управление на предприятии (энергетика) Наименование дисциплин, входящих в Количество заявленную образовательную программу обучающихся, Автор, название, место издания,...»

«АКТ камеральной внешней проверки бюджетной отчетности и отдельных вопросов исполнения областного бюджета главным администратором средств областного бюджета - комитетом по делам молодежи администрации Волгоградской области за 2011 год. г.Волгоград 13.04.2012 На основании статьи 264.4 Бюджетного Кодекса РФ, статьи 44 закона Волгоградской области от 11.06.2008 №1694-ОД О бюджетном процессе в Волгоградской области и в соответствии с планом работы контрольно-счетной палаты Волгоградской области...»

«Приложение 8Б: Рабочая программа факультативной дисциплины Партии и государство ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Утверждаю Проректор по научной работе и развитию интеллектуального потенциала университета профессор З.А. Заврумов _2012 г. Аспирантура по специальности 23.00.02 Политические институты, процессы и технологии отрасль науки: 23.00.00 Политические науки Кафедра...»

«Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Московский экономико-правовой институт РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ ФИНАНСОВЫЕ РЫНКИ И ИНСТИТУТЫ образовательная программа направления подготовки 080200.62 Менеджмент Цикл Б.3 Профессиональный, базовая часть Профиль подготовки Финансовый менеджмент Квалификация (степень) выпускника Бакалавр Москва 2013 2 Рабочая программа дисциплины Финансовые рынки и институты составлена в соответствии с требованиями...»

«2 СОДЕРЖАНИЕ 1. Пояснительная записка _4 2. Планируемые результаты (компетенции) обучения дисциплины _5 3. Тематический план дисциплины квалификации Специалист среднего звена_6 4. Основное содержание дисциплины _8 5. Критерии оценки знаний, умений, навыков_30 6. Методические указания и варианты контрольной работы _33 7. Литература и средства обучения39 3 1.Пояснительная записка Настоящая рабочая учебная программа по дисциплине Структурная геология и геологическое картографирование составлена на...»

«Пояснительная записка Программа разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта начального общего образования, Концепции духовно-нравственного развития и воспитания личности гражданина России, планируемых результатов начального общего образования, на основе примерной основной образовательной программы 2100/ Под науч. ред..И.Фильдштейна. изд. 2-е, испр. – М.: Баласс, 2011. – 43 /, авторской программы Т.А. Ладыженская, Н.В. Ладыженская - М.: Баллас, 2011. Программа...»

«ВЕТЕРИНАРНАЯ ХИРУРГИЯ Учебно-методический комплекс ММIX МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ГОРНО-АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Сельскохозяйственный университет Кафедра хирургии, терапии и акушерства ВЕТЕРИНАРНАЯ ХИРУРГИЯ Учебно-методический комплекс для студентов, обучающихся по специальности 111201 Ветеринария Горно-Алтайск РИО Горно-Алтайского...»

«ВОЕННО-МЕДИЦИНСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ В УЧРЕЖДЕНИИ ОБРАЗОВАНИЯ БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра военно-полевой терапии Утверждаю Начальник кафедры военно-полевой терапии доктор медицинских наук, профессор полковник м/с А.А Бова 5 марта 2010 г. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ для проведения практического занятия по дисциплине Военно-полевая терапия Тема: Клиника, диагностика, принципы лечения поражений электромагнитными излучениями СВЧ-диапазона Учебная группа: студенты УО БГМУ...»

«Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ЮРИДИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС Учебная дисциплина ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫЕ ОРГАНЫ по направлению 030900.62 Юриспруденция, квалификация - бакалавр юриспруденции Разработчики: Д.ю.н., проф. Полищук Николай Иванович Ст. преподаватель Яковлев Алексей Витальевич 2012 1 Учебно-методический комплекс по дисциплине Прокурорский надзор составлен в соответствии с требованиями федеральных государственных...»

«ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА (часть 1) МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ СТУДЕНТОВ С П Е Ц И А Л Ь Н О С Т И 061500 МАРКЕТИНГ Иваново 2002 1 Методические указания разработаны для семинарских и практических занятий со студентами специальности 061500 Маркетинг (специализация 061515 Организация маркетинга на предприятии) по курсу Основы маркетинга. В пособии приводятся рекомендуемые темы для докладов (домашние контрольные работы), практические ситуации и расчетные задачи, список...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ С. В. ЕФРЕМОВ Н. В. РУМЯНЦЕВА ДЕКЛАРИРОВАНИЕ ОПАСНЫХ ПРОИЗВОДСТВ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Санкт-Петербург 2004 г. УДК 335.58 ФБ Ефремов С.В., Румянцева Н. В. Декларирование опасных производств. Учебное пособие. – СПб.: СПбГПУ. – 2004. – 238 с. Рецензенты Профессор кафедры Управления и защиты в чрезвычайных ситуациях Санкт-Петербургского государственного политехнического университета Доктор...»

«Рабочая программа по основам православной культуры начального общего образования Разработчик: Учитель ОРКСЭ Дегтярева Н.А. Педагогический стаж: 30 лет Первая квалификационная категория 2011 год Основы православной культуры. Пояснительная записка Проблема воспитания толерантности и нравственной идентификации подрастающего поколения сегодня волнует общественность во всём мире и в нашей стране в частности. Вполне очевидно, что воспитательную составляющую наряду с научными знаниями, информацией об...»






 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.